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Transformação Digital: Tecnologia a serviço das pessoas

Você já ouviu falar de transformação digital, não é mesmo? Esse é o tema do momento. O conceito está em evidência e tem tirado o sono de muito gestor e gerente de TI. Afinal, todos querem fazer parte desse novo momento do mercado, e quase ninguém sabe por onde começar. Mas por que as empresas estão interessadas nisso? A resposta está nas novas necessidades dos clientes e nas tendências do mercado.

A Livework já trabalha com o assunto há alguns anos e é constantemente procurada para implementar a Transformação Digital nas organizações.

Se você acha que Transformação Digital tem a ver somente com tecnologia, é melhor ler esse artigo até o final. Você irá se surpreender…

Uma breve definição

Primeiro é importante esclarecer uma coisa: Transformação Digital não acontece somente com o surgimento de uma nova tecnologia. A transformação também precisa ter relevância para o usuário e gerar resultados para o negócio.

Falando em relevância, é importante que os usuários (seja clientes ou colaboradores) percebam a importância das mudanças ali pretendidas e que realmente sejam beneficiados por ela. Ter um impacto positivo é fundamental!

TECNOLOGIA + PESSOAS + RESULTADOS

A Transformação Digital tem como principal objetivo a criação de uma cultura digital, por meio de reestruturação de processos, que resulte em um aumento de produtividade e na melhoria da experiência do usuário, seja ele seu cliente ou colaborador.

Portanto, nada melhor do que usar todos os novos recursos tecnológicos a nosso favor. Isso envolve nossas ferramentas de trabalho, criação de novos serviços e o principal – uma grande mudança de mindset. Afinal, para acompanhar todos esses avanços, precisamos também transformar a maneira como enxergamos o mundo.

Uma verdadeira Transformação Digital se apoia em quatro pilares. São eles:

  1. processos – precisa melhorar a eficiência da organização ao usar a tecnologia de forma inteligente, automatizando processos e gerando dados de desempenho. Inteligência e eficiência de processos andam juntos ao utilizar conceitos como Internet das Coisas.
  2. pessoas – deve melhorar a experiência das pessoas; nesse processo a cultura da organização deve passar por uma atualização, adotando uma abordagem mais ágil e centrada na experiência do cliente.  
  3. tecnologia – adaptar recursos tecnológicos para o seu contexto, criando soluções para pessoas e processos;
  4. resultados – precisa trazer vantagens competitivas, que estão diretamente ligadas à experiência do cliente e aos resultados para o negócio que decorrem disso.

Mudar para quê?

As redes sociais e uma maior conexão com as tecnologias mudaram o perfil dos clientes e usuários de serviços, tornando-os mais conscientes, empoderados e exigentes. Frente à essa nova configuração do público, as empresas precisam se adaptar.

Segundo dados do relatório Digital Business Transformation Brazil 2019, as empresas brasileiras estão buscando a Transformação Digital para adotar novas tecnologias, mas principalmente, para melhorar a experiência dos usuários dos seus serviços. A pesquisa foi feita pela Information Services Group (ISG).

Felizmente, os clientes vêm sendo sendo alvo de muito trabalho e dedicação. Segundo o relatório, a jornada do cliente é uma das principais preocupações. As companhias se interessam em incluir em seus processos a abordagem do Design Thinking para entender e mapear as necessidades desse novo consumidor. Além disso, também estão de olho na adoção de novas tecnologias, com vistas a melhorar seus processos internos, tais como, recursos de automação robóticos (RPA) e inteligência artificial (AI).

“Na era digital, os clientes compram experiências, sentimentos, bem-estar, conforto e conveniência, e muitas empresas enxergam a transformação digital como uma forma de atender a essas expectativas”, disse Esteban Herrera, sócio e líder global da ISG Research.

Sem medo de mudar

No meio corporativo, frequentemente mudanças são vistas como desafios e momentos de tensão. Esse processo de atualização de uma companhia é intenso e deve incluir todas as áreas de uma empresa, desde o RH, vendas, logística e cadeias de suprimentos. Porém o foco nas pessoas nunca deve ser perdido.

Colaboradores podem ser grandes parceiros na implementação das mudanças necessárias, por isso devem entender bem o que essa atualização significa e qual o seu papel dentro dela. Com a motivação certa, haverá maior cooperação e menos barreiras no change management, processo necessário para as mudanças que a companhia pretende promover.

Entre as vantagens de buscar a Transformação Digital, podemos elencar:

  • Busca por eficiência com a automatização de processos;
  • Adequar serviços às novas demandas de seus clientes, gerando uma otimização pensada na tecnologia;
  • Clientes mais felizes por serem beneficiados por soluções tecnológicas pensadas para suprir suas necessidades atuais;
  • Economia financeira. Muitas vezes recursos digitais representam uma economia muito considerável em relação aos analógicos. Automatização e recursos de cloud computing são alguns dos destaques nesse aspecto;
  • Vantagem competitiva em relação a concorrentes, afinal, quem se atualiza antes e pensa melhor nos seus serviços, está mais adaptado às necessidades dos clientes no setor e nas mudanças estruturais de seu mercado;
  • Redefinição de seu modelo de negócios, porque mudanças são constantes e adaptações se fazem necessárias.

Mudança é a constante

Mas a Transformação Digital vai além dos aspectos tecnológicos e demanda uma mudança de mindset, como já dissemos. Na experiência da Livework, Transformação Digital é um processo de construção completo, que inclui sistemas, iniciativas e movimentos internos que transformem a cultura de uma empresa. Mas como isso funciona na prática?

Cada empresa é única, mas grande parte compartilha alguns aspectos e desafios em comum quando falamos em Transformação Digital. Para garantir que a empresa esteja apta a iniciar esse processo contínuo de transformação, algumas atitudes devem estar presentes em seu mindset, entre elas:

  • Atuar em um cenário em constante mudança;
  • Admitir que o erro faz parte do dia a dia de profissionais que trabalham colaborativamente;
  • Testar possibilidades dentro de situações controladas;
  • Trabalhar para construir condições para uma melhor experiência do cliente;
  • Otimizar processos internos;
  • Repensar seu modelo de negócios, analisando como melhorar a vida de seus clientes, que ocorrências podem modificar seu papel em relação a monetização, as estruturas internas e até o social;
  • E principalmente, melhorar seus serviços.

“Mas minha empresa vende apenas produtos, como copos de vidro. O que você quer dizer com melhorar serviços?” No caso de copos de vidro, por exemplo, o serviço é oferecer um suporte para que as pessoas possam armazenar líquidos. Independente do seguimento que sua empresa atua, o que ela oferece é um serviço

Para ser considerado bom, um serviço deve ser útil, confiável, fácil de usar, conveniente, agradável e significativo. Para isso é ideal pensar em toda jornada do usuário e como ela pode impactar a experiência do mesmo ao adquirir ou utilizar seus serviços.

O papel da tecnologia

Se o termo ‘Transformação Digital’ te leva a pensar em atendimentos com bots, aplicativos e digitalizar todos os seus serviços, você não é o único. Mas esse processo vai muito além,  demanda um comprometimento organizacional e uma mudança na visão estratégica da companhia.

Para serem relevantes, as iniciativas devem ser usadas a fim de fortalecer os serviços, tornando-os melhores e proporcionando melhores experiências. Afinal, o papel principal da tecnologia deve ser facilitar os processos e empoderar seus usuários. Processos digitais devem focar em prover serviços melhores e mais convenientes para os clientes.

A tecnologia é fundamental, mas deixá-la em primeiro plano é arriscado, pois muitas vezes o resultado entregue não condiz com as expectativas em torno de uma solução. O ideal é ficar atento às necessidades e dores de seus clientes e trabalhar em torno delas com os recursos tecnológicos mais compatíveis.

Provavelmente você já viveu ou ouviu uma história parecida com essa:

“uma empresa adquire um software que promete resolver determinado problema interno, mas, por fim, se torna uma decepção, ou por ser complicado para usar, não ser adequado ou não dar conta do escopo esperado”. Se isso frustra um colaborador no ambiente interno de uma companhia, é compreensível a frustração que sente um cliente ao ter problema com um app que sua empresa prometeu que iria resolver um problema na vida dele, mas não entregou o esperado.”

Um trabalho por etapas

Cada projeto de Transformação Digital é único, e a nossa experiência em Design de Serviço nos mostra que essa é a abordagem ideal para tratar esse tema, pois o design coloca o cliente no centro de tudo.

Veja, a seguir, alguns passos importantes, que um bom projeto de Transformação Digital deve contemplar:

Perguntas que ajudam a entender o contexto atual da empresa hoje.

  • Como é a cultura organizacional?
  • Como são as tomadas de decisões?
  • Como foram as gestões ao longo de sua história?
  • Algum fato histórico da empresa tem importância especial no processo?

Levar em consideração como os colaboradores se sentem. Empresas são formadas por pessoas e cada uma delas compartilham sentimentos diferentes em relação às mudanças propostas no processo de Transformação Digital, então é importante que elas sejam ouvidas.  A intenção é verificar quem é a favor, quem é contra, quem tem dúvidas sobre o processo e quem ainda tem uma visão distorcida sobre ele.

Nesse contexto, o trabalho de uma consultoria de Design de Serviço é ajudar os colaboradores a acharem as respostas dentro de si, apoiando-os na definição de um caminho que faça sentido para eles. Afinal, graças à sua vivência dentro da empresa e toda sua experiência, os funcionários estão mais aptos a darem as respostas que o processo precisa para andar.

Além disso, a tendência é que todos que formam a organização possam se inteirar do conceito de Transformação Digital e sua importância no mercado, para a instituição e seus clientes.  

Gerar novas ideias e possibilidades. Depois de todos estarem na mesma página, é o momento de gerar novas ideias e pensar em possibilidades para o futuro. Nessa etapa, somamos o entendimento da organização, tecnologias à disposição e também o contexto atual em que ela se encontra. Os workshops e demais ferramentas de cocriação do Design demonstram sua força nesse momento.

Nesses encontros para geração de ideias devemos incluir diversos colaboradores da empresa, da diretoria até a equipe operacional. Juntos utilizamos ferramentas como brainstorm, Ideação Reversa e Ideação SWAP. É o momento de gerar o máximo de ideias possíveis, sem medo do julgamento alheio. Uma ideia “absurda” pode servir de base para gerar uma saída interessante para um problema levantado.

Prototipar e agir. A partir dessa etapa todo processo é fortalecido, o que torna ideal começar a delinear as ações que serão tomadas em prol da Transformação Digital da empresa. Podem existir diversas ideias com potencial para serem prototipadas e talvez implementadas. Além disso, cada empresa possui sua própria necessidade e planos de onde deseja chegar. Pode ser que o mais adequado seja criar um departamento estratégico voltado para inovação, gerar uma startup para testar serviços que posteriormente serão implementados para o grande público ou a atualização de todos os portfólios de produto.

Com algumas ferramentas do Design tomamos algumas decisões sobre como as ideias produzidas serão trabalhadas e evidenciamos o que pode ser considerado importante. Porém o foco no cliente não deve ser esquecido.

Um bom projeto de Design de Serviço pode oferecer ideias e soluções assertivas e contextualizadas dentro de um trabalho de Transformação Digital, justamente por sua visão aprofundada das necessidades dos clientes e como tornar sua experiência a melhor possível através de uma série de ferramentas e estudos.

Para você, qual a importância da Transformação Digital dentro de uma empresa? A sua está fazendo isso do jeito “certo”? Conheça mais sobre o tema lendo nosso blog aqui e aqui.