A aceleração digital da Saúde pelo Design de Serviço

Se as formas de se deslocar, trabalhar, se relacionar, ouvir música, consumir conteúdos, entre tantas outras atividades cotidianas, vêm passando por profundas alterações, algo tão central e elementar como os cuidados com a saúde também brada por um processo de transformação. A aceleração digital na saúde pelo Design de Serviço é uma ferramenta capaz de auxiliar as organizações a corresponderem às novas demandas e dinâmicas exigidas pela sociedade e, consequentemente, pelas pessoas.

Nesse contexto de aceleração digital – potencializado por um cenário pandêmico – emergem desafios importantes para o segmento da Saúde, que busca equilibrar tecnologia e humanização em uma equação complexa que coloca dados a serviço de experiências baseadas na centralidade das pessoas: não apenas do cliente – ou, no caso, do paciente – mas de todos os atores desse ecossistema, como enfermeiros, técnicos de laboratório, médicos, pacientes, famílias de pacientes, diretores de hospitais, maqueiros, BackOffice, profissionais da saúde de diferentes setores além de hospitais, etc.

No entanto, com as diferentes demandas dos atores desse ecossistema, é difícil mapear àquela que possa trazer maior valor para o cliente e para o negócio. Com as diferentes oportunidades e possibilidades de caminho, é comum que as empresas do setor de saúde se deparem com desafios para construir sua priorização, afinal, como equilibrar necessidades tão diferentes de atores tão distintos? Como o Design de Serviço pode contribuir para a construção dessa nova Saúde? Quais seus principais desafios? Como a aceleração digital pode impactar positivamente na área da saúde? Quais processos podem ser digitalizados, facilitados e acelerados? Como olhar para o futuro sem descuidar do presente? Como se diferenciar de forma viável para a maturidade do negócio? Como olhar, de fato, para o paciente e o acolher?

As perguntas são diversas e, para muitas delas, nós temos, na prática, algumas respostas.

A saúde em plena aceleração digital

Com objetivo de migrar de uma empresa física tradicional para uma health-insure-tech, a Seguros Unimed, seguradora brasileira com mais de 29 anos de experiência e seis milhões de clientes em todo o país (principalmente na área de saúde, mas também no mercado de seguros), nos chamou para apoiar sua transformação digital.

Assim, em 2017, foi criada uma célula de inovação, modelo no qual uma equipe híbrida (com focos em negócio, design e tecnologia) trabalhou em três frentes: redesenho dos serviços digitais, aceleração de projetos internos e desenvolvimento de plataforma. Além da profunda transformação cultural e estrutural que a célula proporcionou para toda a organização, o projeto obteve reconhecimento global, sendo eleito em 2019 um dos seis finalistas do Service Design Award – o principal prêmio de Design de Serviço do mundo. Conheça o case completo aqui.

Uma empresa de origem alemã voltada para a indústria química, farmacêutica e de ciências biológicas, por sua vez, criou a área de Digital com o objetivo de promover a aceleração e a transformação digital da companhia. Nesse processo, facilitamos workshops com 15 lideranças de diferentes áreas de negócios para criar a visão estratégica e os pilares de atuação da área de Digital. Foram realizados dois encontros, que contaram com cases de referência no mercado para inspirar, com conteúdos sobre tendências do setor e com dinâmicas em momentos de divergência e convergência, que apoiaram a cocriação e a tomada de decisões em relação ao desafio.

A Roche, por sua vez, percebeu que era necessário reformular a atuação de sua equipe de vendas que vai a campo nos convidou para desenvolver um programa de formação de agentes de inovação em formato digital e em nível nacional.

O resultado foi a criação de  um programa de treinamento customizado – em forma e conteúdo – que propiciou uma grande aceleração digital nessa gigante do setor farmacêutico, importante ator do setor da saúde. Na prática, as equipes de vendas revisaram os problemas de seus clientes, mapearam novas oportunidades de ação com eles, geraram ideias e apresentaram soluções prototipadas e testadas aos executivos responsáveis por validar estrategicamente seu alinhamento com o planejamento da empresa. Conheça o case completo aqui.

A saúde que olha para o futuro

Com esse mesmo cliente, a nossa equipe, ao longo de dez meses, mergulhou no ecossistema de saúde, enfatizando a atenção primária, com a missão de transformar o presente – e o futuro – do cuidado assistencial.

Após nove dias de campo e mais de 60 entrevistas, foi cocriado um novo conceito de pronto atendimento que contempla serviços físicos e digitais. Diante das oportunidades mapeadas e das soluções identificadas, as iniciativas foram classificadas e, com 27 protótipos conceituais construídos, tiveram seus requisitos levantados para as transformações no curto, médio e longo prazos.

A saúde que se diferencia

A dor de uma marca francesa de cosméticos era muito evidente: as visitas médicas no mercado de dermocosméticos brasileiro funcionavam da mesma maneira havia mais de uma década.

Era notável que essa dinâmica não acompanhava o cenário de grandes transformações na sociedade, o que resultava na percepção, por parte dos médicos, de que não havia diferenciação nas visitas em relação a outras empresas.

Para olhar com atenção esse problema, a empresa nos procurou e nosso papel foi compreender com maior profundidade as necessidades e os comportamentos de diferentes perfis de dermatologistas e de pacientes com foco na visita médica. O projeto englobou o entendimento de tipologias de clientes, personas e suas jornadas e mapeou oportunidades para transformação das visitas trazendo insights da organização e também de tendências de mercado.

A saúde que escuta o paciente e o acolhe

Após fechar uma clínica focada em esclerose múltipla por questões financeiras, a NHS (serviço público de saúde inglês) enfrentou pressão da comunidade local e de políticos para substituir o serviço. A instituição pública, então, convidou a Livework para repensar o modelo.
A equipe interagiu com médicos, terapeutas e gestores e, com abordagem centrada no usuário, identificou que a solução ideal deveria ser pessoal e dar apoio aos portadores da doença e às suas famílias quando as dificuldades surgissem – ao invés de quando a clínica estivesse aberta.

A partir dessa premissa, disponibilizou-se para os pacientes um guia de serviços que permitia entrar em contato com o profissional mais adequado da equipe. Ao relatar sintomas para a pessoa certa e obter-se socorro imediato, tornou-se possível evitar tanto o agravamento da situação quanto o deslocamento oneroso e desnecessário ao hospital. (conheça o case completo aqui)

Diante de tantos desafios emergentes, o Design de Serviço torna-se um motor para impulsionar a aceleração digital da saúde, independente do porte e do contexto, apoiando-se na centralidade dos atores do ecossistema, sendo o paciente, o médico, ou demais profissionais do setor, para pensar soluções que gerem valor para toda a cadeia e contribuam para o desenvolvimento do segmento.