Acelerar (digitalmente) é preciso

Uma sociedade que já corria em ritmo alucinado, encontrou uma pandemia pela frente e nada mais foi como antes. Se as atividades do mundo físico desaceleraram, as do universo virtual caminharam em sentido oposto. Nesse contexto, o processo de aceleração digital foi impulsionado nas empresas, na medida em que diversos segmentos tiveram que se adaptar forçosamente a esse novo estado de coisas para conseguir manter suas atuações. Desta forma, acelerar (digitalmente) deixou de ser algo pontual e se impôs como em uma necessidade de adaptação para a sobrevivência das organizações. A aceleração digital tornou-se fundamental para as empresas que desejam permanecer relevante para seus clientes e colaboradores.

Essa intensificação do mergulho na economia digital exige que as empresas, rapidamente, repensem, no âmbito interno, suas estratégias relacionadas à produção, à comercialização e à distribuição de um serviço ou produto. Por outro lado, esse novo cenário também se coloca aos clientes, que estão aprendendo a lidar com a aceleração digital dos diferentes serviços.

O maior acesso à informação torna os consumidores mais exigentes que, se insatisfeitos, têm à sua disposição redes digitais para ecoar seus discursos, fazendo com que, no mundo digital, a transparência e a agilidade figurem como moedas de trocas ainda mais fortes. E, diante desse cenário, cabe às organizações entender a fundo o que seus clientes e usuários querem, sob o risco de sumir do mapa corporativo.

Acelerar (digitalmente) e centralidade no cliente

O caminho para acelerar (digitalmente) não é simples nem curto, mas precisa ser iniciado. E passa, necessariamente, pela centralidade no cliente. Afinal, não basta digitalizar processos sem ouvir às necessidades daqueles que os utilizam diariamente.

Para entregar valor real, é preciso entender o que é valor para quem usa um serviço: o que este cliente realmente deseja?, quais suas necessidades?, como ele quer se relacionar com a empresa? e em que momento?

São questionamentos-chave para se pensar em soluções digitais que, realmente, ecoem na vida das pessoas.

Além disso, é fundamental as organizações estarem cientes de que, para embarcar nessa jornada de acelerar (digitalmente), que tem o cliente como protagonista, elas precisam passar por transformações internas relacionadas a processos, mentalidade, estruturas e cultura.

Ao conectar a abordagem centrada no cliente com as estruturas internas, o Design de Serviço torna-se um poderoso aliado nessa empreitada.

Uma nova experiência no digital

Foi o que aconteceu com a Rico, empresa digital de investimentos , que buscou a Livework para repensar a área não logada de seu website. A meta era clara: desenhar uma nova experiência digital que dialogasse simultaneamente com públicos de mentalidades e comportamentos diferentes e, com isso, firmasse a Rico como uma empresa de investimentos 100% digital.

O website existente até então era um repositório de informações não priorizadas que resultava em um espaço que não se comunicava com diferentes públicos, na medida em que seguia um modelo uniformizado para atender às demandas distintas dos investidores e, por isso, contemplava apenas uma fração do potencial de usuários interessados no serviço.

Após sete meses de profunda imersão, a equipe do projeto entendeu comportamentos e necessidades de clientes e não-clientes. A partir dos aprendizados obtidos conversando com as pessoas, foi definido, em parceria com a Rico, o desafio estratégico para o site: o novo ambiente digital deveria guiar o olhar do investidor, conversar diretamente com as necessidades de cada um dos perfis identificados na pesquisa e oferecer serviços que ajudassem o usuário a tomar a melhor decisão de investimento antes mesmo de se tornar um cliente – uma jornada que exigiu empenho da companhia para olhar para dentro e para fora da organização.

A partir desta nova perspectiva, pudemos desenhar um novo website que gerasse valor tanto para o cliente quanto para o negócio, o que se refletiu em um aumento de oito vezes no número de clientes cadastrados na plataforma. A partir deste resultado, a Rico convidou a Livework a prosseguir com o projeto e olhar também para a área logada.

Para conhecer mais sobre o projeto, clique aqui.

O olhar para a experiência digital é uma preocupação também de segmentos mais tradicionais do mercado, como a área de saúde onde acelerar (digitalmente) passou a ser uma exigência na realidade pós pandêmica.

Por mais de cinco anos, a Livework trabalhou em conjunto com a Seguros Unimed auxiliando-os no desenvolvimento e na implementação de sua nova estratégia digital a partir de três perspectivas: negócio, design e tecnologia. Ao longo da parceria, os serviços digitais foram redesenhados, aceleraram-se projetos internos e se desenvolveu a Stormia, a plataforma digital da organização – todos os esforços tiveram por objetivos fazer a Seguros Unimed ser reconhecida como uma “health-insure-tech” e construir o legado da cultura de inovação.

Para saber como a Livework usou as células de inovação para a transformação digital da Seguros Unimed, clique aqui.

Pilares para uma aceleração digital baseada na centralidade no cliente

A Livework acredita que, por meio do Design de Serviço, é possível apoiar as empresas em seus processos de transformação e auxiliá-las a acelerar digitalmente. E, baseada em sua vasta experiência com projetos, criou aqueles que acredita serem os seis pilares fundamentais para uma aceleração digital baseada na centralidade no cliente.

1. Visão e estratégia centradas no cliente: trata da necessidade de a organização possuir uma visão coesa e coerente em relação à centralidade no cliente e se ela está integrada às estratégias da empresa.
2. Mentalidade centrada no cliente: como a empresa pensa a centralidade no cliente e a maneira pela qual ela dissemina o tema entre seus colaboradores.
3. Modelo operacional orientado pelo Design: refere-se ao nível de eficácia com o qual as pessoas colaboram com a equipe de Design e como os resultados são adotados e usados em toda a companhia.
4. Excelência em Design: como o Design e suas ferramentas permitem a adoção de melhores práticas em relação à centralidade no cliente.
5. Insights e métricas: diz respeito à maneira pela qual as necessidades, os desejos e as experiências do cliente são compreendidos.
6. Implementação: entende se os principais recursos alavancam a adoção de iniciativas centradas no cliente.

Um processo longo, mas que precisa ser iniciado

Muitas empresas que não nasceram no contexto digital e precisam migrar para esse universo abandonam ou postergam essas atividades com receio de se afogar ao longo de um processo que, aparentemente, é gigantesco. E, sim, a transformação é, de fato, grande e profunda, na medida em que mexe com as estruturas. Mas, não, esse caminho não precisa ser traumático.

Um ponto importante para que isso aconteça de maneira fluida é justamente começando pequeno. Não é necessário abraçar tudo de uma vez. Isole um projeto bem recortado para dar início a uma nova forma de pensar e agir. Eleja quick-wins, acompanhe os seus andamentos e colha os frutos. Com os resultados, vá escalando e ganhando território.

A transformação e a aceleração digitais podem gerar medo, mas elas são elementos centrais para garantir a sustentabilidade de um negócio.

Portanto, dar o primeiro passo – mesmo que pequeno –, é fundamental.