Desafio
Mover as equipes para além do mapeamento de jornadas do cliente, para o gerenciamento dessas jornadas

Projetamos a estrutura da arquitetura de jornada do cliente da adidas a partir de 4 níveis – desde uma camada alto-nível, até a experiência detalhada de ponta-a-ponta dos fluxos e do ciclo de vida do cliente. Essa variedade de níveis, nos permitiu mapear cada jornada do cliente e para conectá-las às ferramentas e sistemas internos, além das equipes que ficariam responsáveis por elas.

Os diferentes níveis também foram importantes para detalhar as informações adequadas de acordo com a audiência (setor) – de liderança sênior, a PO’s e arquitetos de TI – que estava acessando aquela informação, permitindo, assim, que projetassem melhores experiências para os consumidores.

Agora, o desafio era dar suporte às equipes para que elas fossem além do mapeamento das jornadas pelo MIRO e Excel, mas que pudessem gerenciar as jornadas dos clientes no dia a dia através do TheyDo.

Abordagem
Pilotar uma plataforma interativa de gerenciamento diário de jornadas para escalar uma prática centrada no cliente

A criação do framework de jornada foi um work in progress por vários anos, envolvendo equipes e departamentos. Quando este processo começou, o mapeamento de jornadas eram tentativas desconectadas. Nós ajudamos a elevar este processo para um outro patamar, construindo uma biblioteca dinâmica e integrada no Miro. À medida que a prática escalava dentro da empresa (mais jornadas, usuários, times e estudos de caso ), cresceu também a necessidade de uma ferramenta adequada.

Após uma pesquisa de mercado e uma comparação entre duas plataformas, foi realizado um piloto com o TheyDo. Traduzimos a taxonomia de jornadas da adidas para templates globais e apoiamos as equipes a maximizarem o uso da plataforma, testando hipóteses em projetos e rotinas organizacionais.

Resultado
Gestão centralizada de jornadas na adidas

Conduzimos a adidas através dos primeiros passos para sair de uma jornada de cliente estática para uma nova prática integrada de gestão de jornadas. Foram criados templates globais que permitem às equipes trabalhar com uma taxonomia de jornada alinhada no TheyDo.

Durante o piloto, os recursos do TheyDo ajudaram a testarmos os usos-chaves da jornada do cliente – desde a derrubada de silos na empresa para a priorização alinhada de oportunidades de CX, até o rastreamento do desempenho da jornada.

Fornecemos uma prova inicial de que o TheyDo pode fazer a diferença para equipes, clientes e negócios, e deixamos as equipes capacitadas com um plano de adoção acionável e faseado para continuar a implementação do TheyDo.