A empresa já havia realizado um projeto bem-sucedido focado em um dos seus segmentos de corretores. O desafio agora era expandir essa transformação para toda a organização, garantindo que a perspectiva do cliente permeasse as decisões estratégicas, táticas e operacionais.

Nosso papel foi estruturar um programa de transformação cultural e operacional, capacitando todos os níveis da empresa e promovendo um alinhamento consistente – da diretoria aos analistas. Para garantir a aplicação prática dessa mudança, mentoramos grupos de trabalho dedicados à jornada do cliente, capacitando times internos a implementar projetos estruturados com impacto real e sustentável.

Como estruturamos essa transformação?

1. Construção de um modelo escalável e participativo

Para garantir que a centralidade no cliente fosse absorvida pela organização, estruturamos a abordagem em três níveis:

• Diretoria: O primeiro passo foi sensibilizar e alinhar os executivos sobre o impacto estratégico da centralidade no cliente e definir direcionamentos organizacionais claros.
• Gerentes e coordenadores: Aprofundamos o trabalho tático com esse grupo, traduzindo as diretrizes em premissas operacionais e mapeando oportunidades concretas de aplicação.
• Agentes de mudança: Selecionados pelos gestores, esses profissionais foram responsáveis por levar as diretrizes à prática. Divididos conforme a jornada do cliente, atuaram em projetos específicos, utilizando ferramentas e frameworks apresentados nas capacitações.

2. Capacitação e aplicação prática

Adotamos metodologias ativas para garantir aprendizado real e aplicável. Além de workshops e treinamentos técnicos, promovemos reflexões estratégicas sobre o futuro da seguradora e a relação entre centralidade no cliente e diferenciação de mercado. Os conteúdos foram sempre conectados ao contexto real da empresa, permitindo que cada área enxergasse sua contribuição para a experiência do cliente.

3. Mentoria e acompanhamento contínuo

Para evitar que a transformação ficasse apenas no discurso, estabelecemos um ciclo de mentorias. A cada encontro, os grupos de trabalho apresentavam seus projetos e desafios, recebendo feedback estratégico e técnico para superar barreiras internas e externas. Esse acompanhamento garantiu que os conceitos fossem incorporados ao dia a dia da seguradora, permitindo ajustes e aprofundamentos contínuos.

Resultado
Impacto e resultados

Alinhamento transversal e vertical dentro da organização, garantindo que todos falassem a mesma língua quando o assunto fosse o cliente.
Indicadores estruturados para mensurar a experiência do cliente, estabelecendo um baseline a partir do qual melhorias puderam ser priorizadas.
Apropriação interna da transformação, com equipes preparadas para atuar de forma integrada e orientada ao cliente, indo além de iniciativas pontuais.
Engajamento e visão compartilhada, reforçando o papel da liderança na sustentação das mudanças e na criação de uma cultura voltada à experiência do cliente.

Garantindo a continuidade

O programa foi desenhado para se estender ao longo de 2024, com encerramento previsto para 2025. Atualmente, a seguradora está revisitando seus indicadores e conduzindo uma nova pesquisa com clientes para medir os avanços conquistados. A intenção é iniciar um novo ciclo de desafios e grupos de trabalho, aprofundando a abordagem centrada no cliente com novas soluções e aprimoramentos.

A transformação da centralidade no cliente não acontece da noite para o dia – mas, com direcionamento estratégico, capacitação contínua e envolvimento de toda a organização, é possível garantir que essa visão deixe de ser um conceito abstrato e se torne parte essencial do crescimento e diferenciação da empresa.