A NHS Ealing decidiu fechar uma clínica de esclerose múltipla de um hospital local por limitações de recursos, porém houve pressão da comunidade local e de políticos para que o serviço fosse substituido. A NHS estava convencida que uma clínica hospitalar não era a solução correta, mas não encontrava uma alternativa para o problema. Foi quando eles, através do seu programa de inovação, decidiram trabalhar conosco.

A abordagem do Design Thinking foi utilizada para mediar uma equipe de médicos, terapeutas e gestores públicos em um processo totalmente centrado nos pacientes. Ao trabalhar com os usuários do serviço, entendemos que a solução ideal deveria ser pessoal e dar apoio aos portadores da doença e às suas famílias quando as dificuldades surgissem – ao invés de quando a clínica estivesse aberta.

A partir dessa premissa, a equipe projetou um serviço muito mais personalizado com menor custo para a NHS. Com uma equipe multidisciplinar formada, foi possível disponibilizar aos pacientes com esclerose múltipla um guia de serviços que permitisse entrar em contato com o profissional certo da equipe médica, relatando seus sintomas e obtendo ajuda imediata. Isso evitou que os problemas se agravassem – além de deslocamentos caros e desnecessários ao hospital.

Ao fazer com que a equipe comparasse o seu serviço de saúde com o de outros setores, como o financeiro, que presta atendimento por telefone, identificamos a oportunidade de implantação de um disque-saúde. Nosso trabalho ajudou a inspirar um serviço no hospital neurológico central de Londres que deu aos pacientes acesso remoto a especialistas em esclerose múltipla e reduziu o número de consultas hospitalares em 60%.