Desafio
Reconhecendo as barreiras pela perspectiva dos clientes e do negócio.

Uma grande operadora de saúde no Centro-Oeste enfrentava dificuldades relacionadas ao uso desbalanceado de seus serviços por diferentes grupos de beneficiários e os altos custos associados a esses padrões de uso. De um lado, beneficiários acessavam a rede com frequência para demandas simples, como consultas e exames desnecessários, pressionando recursos que poderiam ser melhor alocados. De outro, beneficiários que negligenciavam cuidados básicos, resultando em complicações graves e internações dispendiosas.
Além desses padrões de uso, a complexidade e ineficiência dos processos internos comprometia a experiência do cliente e a percepção de valor do plano de saúde. Esses fatores alimentavam a sinistralidade – métrica central para a sustentabilidade do negócio, que exigia atenção imediata.
Foi nesse contexto que entramos em ação. Em parceria com a operadora de saúde, desenhamos um novo modelo de cuidado que pudesse equilibrar o uso dos serviços, promover ações preventivas e, ao mesmo tempo, criar uma experiência mais positiva para os beneficiários.

Abordagem
Desenvolvendo soluções que equilibram necessidades e recursos

Nosso trabalho focou em transformar a relação entre beneficiários e os serviços de saúde, com soluções que abordassem as necessidades específicas de dois perfis críticos, mantendo o foco em práticas de prevenção e acompanhamento contínuo:

1. Usuários frequentes com baixa complexidade: responsáveis por um volume elevado de consultas e exames que poderiam ser resolvidos com orientações ou atendimentos menos complexos.
2. Usuários de alto risco não tratado: indivíduos que evitavam buscar atendimento até que suas condições de saúde demandassem intervenções emergenciais e complexas.

Por meio de uma abordagem centrada nas pessoas, criamos um sistema que incentiva o uso mais eficiente dos serviços, melhora o engajamento preventivo e oferece suporte personalizado, gerando impactos futuros, como a redução da pressão sobre custos operacionais e a melhoria da percepção de valor pelos beneficiários.

O modelo desenhado integra papéis complementares que garantem uma experiência coesa e mais eficiente:

• Facilitadores: responsáveis por auxiliar em demandas administrativas e direcionar beneficiários para os recursos mais adequados.
• Enfermeiros: encarregados de triagens assertivas, otimizando o fluxo de atendimentos e reduzindo consultas desnecessárias.
• Médicos: centralizam o cuidado clínico, priorizando ações preventivas e o acompanhamento contínuo.

Criamos um ciclo de cuidado mais ágil, ao mesmo tempo em que reduziu os atritos na jornada dos beneficiários. A experiência passou a ser mais acolhedora, reforçando a confiança no provedor de saúde.

Resultado
Adaptando o modelo para o público interno

Após a implementação inicial, o modelo foi adaptado para atender aos colaboradores da operadora de saúde. Mantendo os pilares centrais de personalização e prevenção, a solução foi ajustada para melhorar a experiência dos funcionários, fortalecendo o vínculo com a organização e promovendo um ambiente mais saudável.
Essa adaptação mostrou a flexibilidade do modelo em se ajustar a diferentes públicos, mantendo sua essência enquanto ampliava seu alcance.

O projeto estabeleceu um novo paradigma para a gestão em saúde, equilibrando prevenção, eficiência operacional e personalização. Ele demonstrou como o design estratégico pode ser aplicado para transformar desafios complexos em soluções práticas e sustentáveis.

Essa iniciativa não apenas melhorou a experiência dos beneficiários, mas também criou uma base para inovação contínua, promovendo impactos positivos que fortalecem tanto o negócio quanto a relação com seus públicos.