Testar produtos com clientes em busca de opiniões que ajudem a calibrar uma determinada oferta não é novidade para empresas de serviço como a Vivo. No entanto, assim como a maioria das organizações, a empresa estava com dificuldade na hora de validar melhorias e ofertas ainda em desenvolvimento em seus serviços, pois isso requeria que clientes futuros experimentassem serviços futuros. E nestes casos, ao contrário do que pode se pensar, colher feedback em um cenário controlado nem sempre traz os melhores resultados.

No caso de nosso projeto, por exemplo, o objetivo não era entender como os pagamentos de contas pelo celular funcionavam, mas sim medir a intenção de utilização do serviço de novas formas. Nossa equipe criou diversos protótipos funcionais e cenários realistas com os quais as pessoas podiam mergulhar para depois avaliar. As simulações realizadas em “situações reais da vida” estimularam uma reflexão consciente e feedbacks profundos em um curto período de tempo.

Quem não utiliza smartphone também foi envolvido e as descobertas foram surpreendentes sobre os obstáculos existentes para introduzir serviços de pagamento de conta. A falta de maturidade do mercado de telefonia móvel e de confiança em operações financeiras digitais afastam os usuários em potencial. Ainda assim, por usuários de telefones comuns pouco terem contato com o serviço atual, trabalhos anteriores com especialistas e usuários de smartphones não revelaram nada disso – deixando de fora uma grande parcela de pessoas que está entrando no mundo dos smartphones.

Ter centenas de consumidores experimentando o serviço de pagamento de contas nos trouxe muito mais do que insights sobre o serviço. Trouxe à tona a profunda desconfiança que as pessoas tem em bancos e empresas de telefonia móvel, o que consiste em uma forte motivação para a não adoção de um novo serviço. Reconhecer isso ajudou a Vivo ainda em fase conceitual a parar para repensar a solução e, assim, conseguir criar um serviço que as pessoas utilizem de fato.