Potencializando novos negócios e a satisfação dos clientes
Quando um dos maiores escritórios de advocacia do país nos procurou – felizmente, não era para nos levar a um tribunal –, eles buscavam nossa expertise para revisar a jornada comercial e fortalecer a percepção de valor do escritório entre seus integrantes e clientes.
Concentramos nosso trabalho em desenvolver estratégias que promovem a diferenciação no mercado, aprimoram a captação de novos negócios e elevam a satisfação dos clientes ao longo desse processo.
Fortemente enraizado no Centro-Oeste do Brasil, o Escritório expandiu-se rapidamente, abrindo novas filiais pelo país. Com essa expansão, a complexidade dos processos e a falta de alinhamento entre as equipes começaram a afetar a consistência no atendimento ao cliente, destacando a necessidade de uma proposta de valor clara e compartilhada, capaz de alinhar a atuação das equipes e fortalecer a percepção de valor do Escritório no mercado.
Nesta parceria, mapeamos as percepções e as expectativas de clientes, sócios e outros integrantes em relação ao Escritório para revisar as principais etapas do relacionamento comercial e repensar seu posicionamento, a fim de torná-lo mais coerente com a ambição do negócio e as necessidades de seus clientes.
A seguir, veja como o design forneceu ferramentas que auxiliarão a satisfação, eficiência no atendimento e captação de novos negócios, reforçando também as relações de longo prazo.
1. Entender onde está o valor para os clientes
Em geral, os serviços prestados por firmas de advocacia são bastante similares e estão nivelados em percepção de qualidade. Além disso, todos os grandes escritórios ostentam credenciais e premiações semelhantes. Então onde está o diferencial para os clientes?
Ao entrevistar algumas das empresas mais importantes na carteira do Escritório, descobrimos que o caminho para ganhar a confiança e a lealdade vai além de sua competência para administrar um alto volume de processos, ou certificações, ou anos de atuação. Embora importantes, tais qualidades estão em segundo plano.
Nossa pesquisa revelou as qualidades que realmente diferenciam o Escritório e são valorizadas pelos clientes. Com base nesses insights, formulamos uma nova proposta de valor que, além de alinhar as equipes internas sobre uma visão comum, fortalece a conexão com os clientes e destaca o diferencial do escritório no mercado.
2. Ampliar a visão sobre a jornada comercial
Com a nova proposta de valor definida, nosso próximo passo foi entender como poderíamos aplicá-la ao longo da jornada comercial — desde a captação até a fidelização dos clientes.
Mapeamos as principais expectativas dos clientes em relação ao escritório e as dificuldades enfrentadas pelas equipes internas nessas etapas. O resultado foi um amplo diagnóstico, considerando ambas as perspectivas e também o levantamento de oportunidades de melhorias que podem ser exploradas para estreitar o relacionamento com os clientes.
Ao analisarmos a jornada comercial, também reconhecemos e consideramos os diferentes perfis que a compõem. As Tipologias de Integrantes, representam os diferentes perfis identificados entre as equipes e descrevem como cada um deles desempenha um papel único e complementar na jornada comercial dos clientes.
Compreender as etapas críticas para os clientes e os perfis comportamentais da equipe possibilitou o aprimoramento das estratégias de prospecção e fidelização, permitindo a alocação eficaz de pessoal e incentivando a inovação contínua nos processos comerciais.
3. Transformar aprendizados em mudanças concretas
Propusemos uma mudança na abordagem comercial: do autocentrado – que gasta muito tempo falando de si mesmo -, para o centrado no cliente – que dedica tempo para compreender profundamente as necessidades das pessoas. Nos concentramos em uma mudança de discurso e não de essência, ajustando o tom de voz sem deixar de transparecer os diferenciais, a competência e a tradição do Escritório.
Para tornar a proposta de valor acionável e endereçar as expectativas dos clientes que foram mapeadas, tangibilizamos essas descobertas em materiais comerciais utilizados pelas equipes. Realizamos uma revisão estratégica: mudando o tom e a narrativa das apresentações; e uma revisão tática: mudando a aplicação e a disposição de elementos visuais e hierarquia da informação.
Em sessão de capacitação, ajudamos os integrantes a entenderem os direcionamentos chave para aplicar estas mudanças no dia a dia. Os materiais atualizados são uma solução prática e eficiente para apoiá-los em estabelecer melhores conversas com os clientes.
Conclusão…
Ao alinhar a identidade do negócio com as expectativas dos clientes e aprimorar as ferramentas de comunicação comercial, contribuímos para reforçar a presença do Escritório no mercado, o que pode resultar em um aumento na retenção de clientes e na atração de novos negócios, impulsionando o crescimento sustentável e a reputação do Escritório como player inovador e relevante no setor jurídico.
Com mais de seis anos de experiência, assumiu a liderança e desempenhou um papel fundamental em projetos estratégicos para uma variedade de clientes, como Dasa, Unimed, Nubank, AB-Inbev, CCR e Roche. Graduado em Design pela FMU, possui formação em artes visuais e design de produto, destacando-se pela capacidade de aplicar o design como estratégia.
Destaca-se por seu interesse em pesquisa qualitativa, facilitação de grupos e habilidades em arte e desenho, atividades que enriquecem sua atuação como designer, trazendo perspectivas únicas e criativas para os projetos.
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