A Intuit é uma empresa global de tecnologia, com sede nos Estados Unidos, que tem em seu portfólio marcas como QuickBooks, TurboTax, Mint, Credit Karma e Mailchimp. A empresa buscou a Livework a fim de avaliar o product-market-fit do seu produto, QuickBooks, no país.
O Desafio
Presente no Brasil desde 2015, a empresa procurou a Livework em um momento de redefinição estratégica, buscando aprofundar sua compreensão sobre o mercado nacional de softwares de gestão financeira e contábil para pequenas e médias empresas. O objetivo era embasar o aprimoramento do product-market fit do QuickBooks no país — produto já consolidado em outras regiões.
O projeto visava sustentar propostas de mudança no software que dependiam de aprovação internacional, exigindo análises estruturadas para orientar decisões da matriz.
Para isso, foi necessário mapear as estratégias de concorrentes diretos e indiretos e identificar pontos fortes e lacunas do QuickBooks em relação às demandas do público brasileiro.
Nossa abordagem
A abordagem foi uma combinação de técnicas de pesquisas complementares: uma desk research para levantar e comparar a atuação de cada competidor no mercado brasileiro e compreender seus movimentos; um mapa de produtos e serviços de mais de 15 competidores diretos e indiretos; e uma análise de usabilidade do software QuickBooks e de outros quatro competidores para classificar a aplicação das heurísticas (gold standard de boas práticas de usabilidade), por especialistas de UX, financeiro e contábil.
Um olhar quantitativo e qualitativo
Foi essencial compreender não apenas onde o QuickBooks se destacava ou ficava atrás da concorrência, mas também a magnitude dessas diferenças. Os resultados precisavam ser comparáveis, mensuráveis e acionáveis. Para isso, a Livework desenvolveu uma metodologia customizada — o Experience Score — que permitiu classificar e ranquear aspectos da experiência do usuário em cada produto analisado, com base em avaliações quantitativas e qualitativas.
A abordagem combinou critérios estratégicos para a Intuit, as lentes do Design de Serviço e UX, e a revisão técnica de um especialista no setor contábil e financeiro.
Centralidade no cliente aplicada às necessidades do usuário brasileiro
A partir das pesquisas, foi possível evidenciar boas práticas, recomendar e priorizar ações táticas para o QuickBooks Brasil, além de identificar oportunidades de mercado. O estudo destacou a importância de adaptar o sistema global ao contexto local — marcado por normas tributárias e processos fiscais específicos — para torná-lo mais intuitivo e resolutivo. Em países com estruturas tributárias complexas, como o Brasil, é necessário ir além de uma simples tradução do produto, adotando uma lógica compatível com essa realidade. A aplicação semântica adequada e a incorporação de um modelo mental financeiro-contábil alinhado ao mercado brasileiro — distinto do paradigma norte-americano original do software — mostraram-se essenciais para remover barreiras relevantes à adoção por pequenas e médias empresas.
Além de um diangnóstico
O estudo foi um ponto de virada para o cliente, uma vez que trouxe o suporte necessário para estabelecer um diálogo com tomadores de decisão internacionais e definir os rumos para o software no Brasil, inclusive reconsiderando a viabilidade do negócio. A empresa entendeu que deveria descontinuar o produto no Brasil, um mercado cujas peculiaridades eram incompatíveis com a padronização desejada. Isso permitiu à companhia racionalizar seus investimentos.
O projeto foi tão bem recebido internamente que foi traduzido para servir como referência a outros países no qual o QuickBooks está presente. Além disso, foi posteriormente reproduzido no México, a fim de aumentar a eficiência e a adesão de usuários em seu contexto local.
“Foi incrível trabalhar com a Livework. A pesquisa realizada ajudou a mapear oportunidades e a direcionar o produto, com base em dados e evidências. Usamos o estudo até hoje para tomada de decisões estratégicas.”
- Julia Daher - Head de Design LATAM da Intuit
