Este investimento não foi apenas no bem-estar e na segurança dos funcionários, mas também em oferecer recursos que os ajudassem a “prestar cuidados de alta qualidade aos pacientes, da forma mais eficaz e eficiente”.

A pandemia trouxe transformações tecnológicas para a área da saúde. Práticas como consultas por vídeo e monitorização remota de pacientes tornaram-se comuns. Não só a adoção destes serviços aumentou, como também preparou o cenário para um novo status quo.

Aproveitando esta mudança momentânea de comportamento, o desafio e a prioridade da NHS se tornou aproveitar o potencial das novas tecnologias. E, embora tenha sempre operado com uma abordagem que coloca o paciente em primeiro lugar (centralidade no paciente), a ênfase agora estava em sua equipe (considerando, principalmente a crise que estes profissionais estavam passando no momento). Este foi o foco do nosso projeto da Livework Londres, com o Sussex Community NHS Foundation Trust (SCFT).

A complexa navegação da antiga intranet

A SCFT é uma organização geograficamente espalhada, com mais de 120 unidades em todo o país. Como parte da jornada da SCFT de desenvolvimento das novas ferramentas digitais de suporte aos seus 6.000 funcionários, conduzimos um projeto de pesquisa para substituir a intranet da organização – a “Pulse”. O objetivo era identificar as necessidades, benefícios e limitações e barreiras existentes de uma intranet aprimorada, particularmente para funcionários que não eram considerados hard users.

Por meio de 24 entrevistas em profundidade, 2 workshops de cocriação, 8 diários digitais (realizados ao longo de uma semana) e uma pesquisa com a equipe com mais de 190 respostas, tiramos aprendizados importantes:

• Consistência como critério básico: Cada membro da equipe com quem falamos queria que os recursos básicos da Pulse fossem “bem-feitos”. Seja no onboarding de novos funcionários, acessando sistemas ou apenas concluindo tarefas administrativas (como reservar férias), as necessidades da equipe eram surpreendentemente modestas.
• Informações claras e acessíveis: A equipe queria que a Pulse tivesse informações atualizadas, que poderiam ser facilmente pesquisadas internamente. Desde informações sobre contatos, políticas internas ou mesmo dúvidas e FAQ sobre TI.
• Desenvolver pessoas e o Trust: Os funcionários queriam treinamentos sobre as ferramentas digitais utilizadas, para se manterem atualizados e conectado à comunidade do SCFT , além de transparência sobre o que estava acontecendo em todos os Trust (unidades de atendimento NHS para cada região) – alimentando iniciativas de melhoria que afetassem a todos.

Protótipos de tela mostrando a proposta de reformulação da intranet.

Ferramentas digitais – como uma intranet – são comumente desenvolvidas de uma perspectiva comercial e/ou técnica, com considerações do usuário sendo adicionadas posteriormente. O design de serviço inverte essa lógica ao aplicar uma abordagem centrada no colaborador, onde as necessidades dos funcionários são consideradas desde o início, enquanto ainda são equilibradas com os requisitos comerciais e técnicos.

No contexto do SCFT, compreender os usuários da intranet significava incorporar as necessidades de sua equipe de saúde (employee experience). Com isso, a equipe perderia menos tempo com assuntos internos e burocráticos, e poderia se dedicar de forma mais eficaz e eficiente, a melhorar o atendimento aos pacientes. Assim, era possível unir as duas principais prioridades estratégicas da NHS em 2022/2023, investir na equipe interna e aumentar o potencial digital de cuidado.

Para auxiliar a SCFT a aplicar a metodologia de design de serviço em seu trabalho, produzimos:

• Um conjunto de personas digitais SCFT. Personas são arquétipos representativos de grupos de usuários que focam em atitudes e comportamentos, o que significa que podem ser aplicados a uma variedade de projetos.
• Uma especificação em alto nível para a nova intranet do SCFT, definida pelos requisitos do usuário. Isso formaria a base do que a nova intranet deveria fazer para atender às necessidades da equipe.
• Um blueprint de serviço, mostrando como criar a experiência desejada desta futura intranet. Ele descreve a jornada do usuário do início ao fim, com insights relevantes em cada momento da jornada (end-to-end) e fornecendo detalhamentos e recomendações par a sua implementação.

O Pulse é um recurso interno essencial para a equipe do Trust. Ao analisar o tráfego para o site, víamos um grande número de acessos, mas ao olhar mais de perto, percebemos que os funcionários acessavam apenas a homepage e não navegavam pela intranet. Ao remover a página principal, descobrimos que “em um ano, menos de 50% dos funcionários acessariam a intranet, e aqueles que acessam olham uma página por mês.”.

O verdadeiro valor de projetar este serviço em torno da equipe do SCFT não estava apenas na criação de uma intranet que fosse mais funcional para eles, mas uma que eles gostassem de usar. Por exemplo, a equipe relatou que perdiam quantidade significativas de tempo navegando no serviço, impactando na produtividade

Ao identificar os pontos de dores existentes, fomos capazes de desenhar uma nova intranet com melhores uma navegação mais amigável,propondo soluções alternativas e otimizando o sistema atual. Isso, sozinho, poderia economizar de 20 a 25% do tempo da equipe.

Fundamentalmente, melhores serviços digitais significam usuários mais felizes. Ao afetar um, você melhora o outro, e não pode ter um serviço que priorize o paciente sem priorizar a equipe.