Centralidade no Cliente
Centralidade no Cliente

Centralidade no Cliente em tempos de Covid-19

Em meio a uma pandemia global sem precedentes, as prioridades para construir e sustentar um negócio de sucesso mudaram. Manter o cliente no centro de suas ações, no entanto, não é uma delas. Pelo contrário. Com nossa ajuda, a Adidas foi capaz de alavancar as melhores práticas do Design de Serviço. Juntos, redesenhamos as principais operações do negócio, o que permitiu à companhia priorizar a centralidade no cliente e possibilitou que seus funcionários identificassem novas formas de envolvê-los e os ajudar nestes tempos difíceis.

 

Resiliência nos negócios e centralidade no cliente em tempos de crise

A Covid-19 teve um impacto profundo na maneira como as pessoas vivem e consomem. Essas mudanças rápidas no comportamento humano apresentam implicações importantes para as organizações de varejo: nota-se uma urgência cada vez maior para que os varejistas voltem a focar em estratégias direct-to-customer, pivotem para soluções digital-first enquanto dobram suas atenções ao e-commerce e priorizam iniciativas que visem cortar custos, apesar do potencial impacto negativo na experiência do cliente.

Em alguns casos, as iniciativas de customer experience ficaram em segundo plano, embora as lições aprendidas com a crise financeira indiquem claramente que as organizações que priorizam a centralidade do cliente tornam-se mais resilientes e, portanto, capazes de resistir a interrupções operacionais graves.

Diante da crise, a Covid nos ensinou que o contexto de negócios é (e continuará sendo) incerto. Portanto, nosso desafio foi ajudar a Adidas a maximizar sua resiliência organizacional e usar customer experience para navegar melhor por esses tempos incertos. 

Customer Experience como uma etapa crucial de desenvolvimento

Para que a Adidas percebesse a importância de manter-se focada em seu consumidor final, experimentamos novas maneiras de trabalhar de forma remota em equipes ágeis. Apoiamos os principais times da área de Produto para entenderem que, agora mais do que nunca, eles precisam alinhar o desenvolvimento de seus produtos às necessidades dos clientes, em vez de confiar apenas em suposições e hipóteses de negócios.

Usando um conjunto de ferramentas de customer experience (que desenvolvemos e implementamos no início deste ano), permitimos que as equipes adotassem uma abordagem pragmática. Nós as envolvemos no mapeamento remoto de jornada, na construção de Blueprint e na participação de workshops de cocriação. 

Com isso, fomos capazes de acabar com os equívocos comuns relacionados a CX, segundo os quais trata-se de um processo demorado que vai de encontro às prioridades do negócio, ou simplesmente que é algo bom de se ter, mas não fundamental. Em vez disso, demonstramos o valor de CX por meio da melhoria da eficiência operacional e da cocriação de propostas de valor para o cliente que impactaram diretamente o aumento das vendas.

“Centralidade no cliente não significa apenas que você se concentra em melhorar a experiência do cliente, mas que você também aprimorará a maneira como trabalha em equipe.” – Colaborador da Adidas.

Como o Design nos ajudou a quebrar silos organizacionais

Por meio do nosso trabalho, ajudamos as equipes de vendas digitais não apenas a compreender o que significa ser centrado no cliente em tempos de Covid-19, mas a experimentar como customer experience pode criar valor tangível, influenciar as tomadas de decisões e melhorar a colaboração entre as equipes.

Produzimos um conjunto de Blueprints de serviços e de produtos como ferramentas visuais de gerenciamento para conectar silos organizacionais e ilustrar diferentes níveis da complexidade organizacional (mapeando desde áreas de negócios de alto nível até produtos específicos e processos operacionais de back-end). Era importante que todos os envolvidos criassem vínculo com a experiência do cliente para que as equipes pudessem entender onde e como podiam criar valor. 

Isso permitiu que as equipes ágeis de desenvolvimento trabalhassem de forma mais multifuncional e se alinhassem com mais rapidez na priorização do produto, tendo a tomada de decisão baseada no impacto para o cliente. 

Usando Blueprints como ferramenta-chave de comunicação, as equipes foram capazes de ampliar e reduzir os detalhes necessários e comunicar o planejamento operacional complexo de forma mais simplificada e interconectada. Isso não apenas ajudou a situar todas as melhorias do produto na jornada do cliente, mas também evitou a duplicação desnecessária de trabalho entre as equipes.

Customer Experience para impulsionar valor para o cliente e para o negócio

Desde o início da pandemia global, apoiamos a Adidas no uso de uma abordagem orientada por customer experience para aprimorar produtos digitais e para dar suporte a iniciativas que se concentram em seus negócios de e-Com

Estrategicamente, nós os ajudamos a identificar a maneira mais apropriada de fazer uso da perspectiva do cliente – seja por meio da criação de uma proposta de valor e de um plano de serviço ou a entrega de Sprints de Design rápidos. Operacionalmente, nosso trabalho orientou roadmaps estratégicos, priorizou iniciativas e possibilitou o alinhamento entre stakeholders.

Ao propiciar que as equipes absorvessem essa nova forma de pensar e de agir, a Adidas não perdeu de vista seus clientes. Fornecemos às equipes de Produto as ferramentas e a linguagem que colocam as pessoas no centro do que fazem. Isso as permitiu permanecer fiéis aos seus clientes e quebrar silos organizacionais, mesmo nos momentos mais desafiadores.

“Praticar o foco no cliente não é um ‘bicho de sete cabeças’. Agora, temos uma estrutura de customer experience bem-sucedida na Adidas para nossa equipe usar, incluindo um conjunto de ferramentas testadas e comprovadas. Há muitas pessoas em nossas equipes que podem ensinar outras sobre alguns dos valores que CX pode gerar.” – Colaborador da Adidas.