Como a centralidade no cliente pode impulsionar o relacionamento com os clientes

Embora a abordagem do Design de Serviço ofereça um roteiro para as organizações criarem uma experiência melhor para seus clientes e funcionários, qualquer mudança efetiva requer comprometimento e agilidade de toda a organização. Para isso, tanto a equipe da linha de frente quanto as funções relacionadas ao back-office devem estar alinhadas e possuir a mentalidade de centralidade no cliente para impulsionar o melhor relacionamento. Além disso, embora possam parecer ineficientes, os quick wins, na verdade, são muito eficazes para impulsionar mudanças maiores que geram impacto significativo para os clientes.

Os serviços têm o potencial de melhorar o relacionamento entre as organizações e seus clientes, mas, para isso, as empresas precisam ser mais adaptáveis e flexíveis. Como fazer isso? O Design de Serviço ajuda as companhias a desenvolver seus pontos fortes, abordar seus pontos fracos e dar pequenos, mas decisivos passos para criar uma experiência melhor para seus clientes e funcionários.

Melhores serviços exigem comprometimento de toda a organização

Assistentes de loja, agentes de call center, instrutores e guias desempenham papéis fundamentais na forma como os clientes experimentam seus serviços, sua organização e sua marca. Mesmo quando funcionários bem treinados prestam bons serviços, a organização como um todo ainda pode falhar.

Entregar um novo serviço é mais do que treinar as pessoas e estabelecer sistemas e procedimentos. Para que a empresa seja considerada centrada no cliente, é preciso também considerar a forma como os clientes abordam a organização, os canais que escolhem e as necessidades que possuem. Essas considerações têm implicações para diferentes partes da organização. O back office e as funções de suporte, por exemplo, devem estar envolvidos na criação do novo serviço, caso contrário, eles podem não ter o entendimento e o compromisso necessários para apoiar as mudanças.

Implementar um novo serviço é mais do que formatar sistemas e procedimentos, mas treinar funcionários que entreguem o serviço.

A culpa nem sempre é do sistema

As organizações gastam fortunas e outros recursos para projetar e aprimorar sistemas e processos com intuito de atingir as metas de negócios. A maioria desses investimentos, no entanto, não compensa a menos que ela também entregue valor aos clientes.

Expor diferentes departamentos à forma como os clientes realmente experimentam o serviço ou a marca geralmente leva a soluções perspicazes e viáveis.

As empresas que se concentram no treinamento da equipe resolvem 65% dos problemas dos clientes em sua primeira chamada, um índice mais alto que o dos 58% registrados pelas organizações que não o fazem.

Aposte primeiro nos quick wins

Não é realista tentar resolver todos os problemas de todos os clientes o tempo inteiro. Dividir o desafio em componentes-chave permite que equipes multifuncionais identifiquem quick wins. Os ganhos rápidos internos ou voltados para o cliente podem impulsionar uma organização para melhorias mais substanciais posteriormente, trazer toda a organização a bordo e, com isso, causar um impacto significativo nos clientes.

Construa com base em pequenos sucessos

A maior vantagem de quick wins, pilotos e protótipos iniciais é que eles podem ser testados com funcionários e clientes em ambientes do mundo real e construir confiança para enfrentar os desafios internos. É importante que, juntos, esses sucessos aparentemente pequenos criem uma dinâmica interna que melhore a experiência tanto dos clientes quanto das equipes.

Blueprints de serviço e roadmaps são ferramentas essenciais para traduzir o impulso de iniciativas individuais em algo maior que se desenvolve em direção a serviços novos e fundamentais.

Mais de 60% dos CIOs se concentrará em melhorar a experiência e se aproximar dos clientes.

Aposte em equipes multifuncionais

Mesmo nos departamentos estruturados e organizados, os profissionais acham difícil às vezes não se apegar a atividades e práticas desalinhadas. A co-criação de uma visão mais ampla com equipes e departamentos deve ser seguida por um mergulho profundo em problemas e oportunidades dos clientes.

Uma equipe multifuncional – grupo de pessoas com diferentes conhecimentos trabalhando para o mesmo objetivo – permite que toda a organização, não apenas um departamento, alcance mais objetivos de longo prazo.

Acredite: pequenos avanços são fundamentais

As empresas já estabelecidas geralmente demoram a se ajustar a novas situações. Alavancar equipes multifuncionais – e não departamentos – para novas oportunidades é uma abordagem eficiente para se entregar novos serviços. Apostar em quick wins é uma abordagem muito mais realista para mudar a forma como as organizações prestam serviços e se alinham internamente.

Em resumo, nossos principais aprendizados são:

• Quick wins impulsionam melhorias mais abrangentes na experiência do cliente;
• Lidar com todos os problemas do cliente de uma só vez não é realista e, muitas vezes, leva a falhas dispendiosas;
• A boa experiência do cliente exige que as organizações desenvolvam seus pontos fortes e deem passos pequenos, mas decisivos. Para isso, a centralidade no cliente é uma ferramenta fundamental para impulsionar o relacionamento.