Design de Serviço na prática

Conheça seus serviços

Não importa se você vende pacotes de hipotecas, elevadores que precisam ser instalados ou até mesmo cuidados de saúde para pacientes, a verdade é que sua organização oferece serviços.

Esses serviços já existem, embora possam não ter sido pensados ​​ou conscientemente projetados. Eles podem ser bons ou podem precisar de melhorias. De qualquer maneira, há algumas práticas fundamentais que organizações que oferecem serviços devem ser capazes de desempenhar:

1. Ter uma visão clara e compartilhada do que os clientes estão tentando fazer

É importante ter não apenas uma visão interna do que sua organização está tentando fazer, mas uma representação verdadeira dos objetivos que os clientes, fora dela, estão buscando atingir. Você deve ter uma lista simples dos serviços que sua organização oferece e um mapa claro de como os clientes interagem com eles e em quais estágios.

2. Conhecer o desempenho desses serviços tanto para os clientes quanto para a empresa

Isso requer capacidade de rastrear o desempenho do serviço com dados reais, precisos e significativos, que podem ser qualitativos e quantitativos.

3. Resolver problemas em toda a jornada do cliente

Não adianta jogar luz apenas em uma parte da jornada que está sob responsabilidade de determinada área. Isso significa que você precisa entender onde a jornada começa e termina para os clientes e possuir equipes multifuncionais trabalhando colaborativamente para melhorar os serviços prestados. Esses times não devem ser organizados produto por produto ou tecnologia por tecnologia, mas serviço por serviço.

4. Falar sobre os resultados relacionados ao cliente que a companhia está tentando alcançar

Esses resultados devem ser claramente articulados e mensuráveis. Além disso, é desejável que haja uma lista com algumas métricas atreladas a estes resultados, de forma que seja possível acompanhá-las ao longo do tempo, indicando se você está alcançando esses resultados ou não.

5. Avaliar quanto custa a execução dos serviços…

… e analisar também o valor que esses serviços trazem para a empresa. Você deve ser capaz de mostrar como o trabalho em seu portfólio atual está relacionado à redução de custos ou ao aumento da receita.

Sua organização é capaz fazer isso? Aposto que em alguns desses pontos vocês já estão sendo contemplados. No entanto, é possível que haja assuntos ainda um tanto nebulosos. A boa notícia é que você não está sozinho. Afinal, trata-se de processos difíceis, que demandam tempo para amadurecer e que destoam da forma como as organizações foram historicamente configuradas. O Design pode ajudar nessa transição.

Alguns pontos importantes para você se certificar de que estão acontecendo

Mapeie. Você não precisa mapear tudo de uma vez. Comece escolhendo um segmento do negócio, um serviço específico ou algo que as pessoas valorizam e com as quais se preocupam. Certifique-se de mostrar as conexões e as sobreposições. Normalmente, é importante para as pessoas terem consciência dos efeitos de seu trabalho no contexto e como ele afeta o quadro geral.

Serviço

Esta é uma ilustração de como estruturamos os serviços na Livework. A primeira camada – Arquitetura de jornada – representa o nível de maior abstração. É um resumo de todos os serviços que você oferece como organização, sob a perspectiva do cliente. Quanto mais você detalhar, mais granular a história se torna, adicionando uma visão de experiências de serviço mais específicas, como elas se conectam aos resultados do negócios e o que é necessário para entregar segundo uma perspectiva organizacional. Finalmente, o framework de métricas fornece informações dos resultados que você está buscando, por meio de indicadores que podem sinalizar se você está alcançando esse resultado ou não.

 

Defina os resultados que você está tentando alcançar. Faça isso de forma colaborativa, envolvendo clientes e funcionários no processo para que os principais interessados se sintam confortáveis.

Avalie os resultados. Encontre métricas significativas que se conectam aos resultados. Você pode precisar de parceiros para algumas tarefas como, por exemplo, analisar dados.

serviço

Simulação de um painel de resultados e métricas. Ele possibilita uma visão de quais resultados os clientes valorizam e como está seu desempenho em relação a eles, conectando essa performance às métricas de negócios e operacionais, como custo ou eficiência. Trata-se de uma forma consistente e transparente de monitorar o desempenho do serviço e, portanto, priorizar os esforços táticos e estratégicos.

Mostre como essa visualização pode ser usada para diferentes fins. Um bom exemplo é como priorizar sua carteira de investimentos. Se quiser saber mais sobre blueprint de serviços, veja aqui.

Escolha um serviço-chave em seu portfólio e execute um projeto de melhoria de serviço. Monte uma equipe multifuncional para isso. Configure um modelo de governança minimamente viável para controlar a melhoria do serviço ao longo do tempo.

Nota: Este artigo foi escrito com contribuições de Angela Mancini e Ben Reason, com base na experiência coletiva das equipes da Livework. Ilustrações: Marion Ferrec. Foto: United Unions no Unsplash