Design a serviço do futuro

A importância do Design centrado no ser humano para o futuro do trabalho

Como o Design de Serviço e as soluções digitais podem moldar o futuro do trabalho de uma maneira que funcione para todos

A mudança contínua nos mercados de trabalho foi impulsionada pela automação e fortemente acelerada pela COVID. Pesquisa da Nesta (agência britânica focada em inovação social) sugere que há seis milhões de adultos na Inglaterra trabalhando em funções que provavelmente mudarão radicalmente ou desaparecerão completamente até 2030. Ao mesmo tempo, a Confederação da Indústria Britânica estima que nove em cada 10 trabalhadores precisarão aprender novas habilidades ao longo da próxima década. Transformações que o futuro do trabalho trariam foram aceleradas pelo contexto da pandemia e agora as organizações precisam correr para se manterem atualizadas e relevantes.

Nesse contexto, o Departamento de Educação e o Nesta Challenges reconheceram o potencial da inteligência artificial e de outras tecnologias para revolucionar a forma como o aprendizado online e o aconselhamento profissional podem ser fornecidos. Eles também perceberam um risco, pois, sem um investimento focado, essas soluções de ponta poderiam deixar de atender às necessidades daqueles que correm maior risco de mudanças profundas, como a automação. As instituições citam como exemplo adultos sem graduação em setores como manufatura, varejo ou logística.

Focando na própria mudança para construir adaptabilidade

Esse cenário influenciou a conscientização em relação às mudanças no mercado de trabalho: a maioria dos trabalhadores não acredita que a automação afetará seu trabalho, com uma consciência particularmente baixa sobre mudanças nos empregos entre os trabalhadores menos qualificados (Onward, 2019).

A COVID-19, todavia, acelerou essas mudanças e está nos forçando a repensar como trabalhamos, como aprendemos e como podemos apoiar as pessoas na transição para um emprego seguro e de longo prazo. O uso crescente de teletrabalho, comércio eletrônico e outras ferramentas online está gerando uma maior demanda por habilidades digitais (OCDE, novembro de 2020).

Mesmo no início da pandemia, 36% dos executivos de alto nível em todo o mundo disseram que estavam acelerando o investimento em automação por causa da COVID-19, enquanto os empregadores nos setores de varejo, manufatura e logística buscavam maneiras de manter a produtividade e cumprir com requisitos de distanciamento social. (OCDE, novembro de 2020).


O que pode ser necessário no futuro do trabalho?

Em um ambiente em rápida mudança, é crucial que todos possuam as ferramentas e as informações de que precisam para entender seu mercado de trabalho local e tenham a oportunidade de aprender as habilidades necessárias para prosperar. 

Embora haja uma ampla gama de dados do mercado de trabalho disponíveis, que pode fornecer percepções valiosas sobre os tipos de habilidades e funções mais demandados, soluções que tornem essas informações acessíveis e úteis são fundamentais. Lançado no final de 2019, o CareerTech Challenge Prize exigia soluções que envolvessem proativamente os trabalhadores em maior risco e fornecessem recomendações locais, diretas e viáveis.

O Design de Serviço pode ajudar no futuro do trabalho?

A pedido da Nesta Challenge, a agência de Design de Serviço Livework passou nove meses trabalhando com os inovadores do CareerTech Challenge para aplicar uma abordagem de Design de Serviço.

O Design de Serviço é uma disciplina que prioriza a experiência humana. É também um processo cocriativo, facilitando a colaboração entre várias partes interessadas em direção aos objetivos compartilhados.

Um grande aspecto do Design de Serviço (e do Design em geral) é a capacidade de reformular e imaginar com base em evidências do mundo real e da experiência vivida. Como designers, valorizamos chegar à causa-raiz dos problemas para garantir que estejamos resolvendo o problema certo antes de passarmos para a solução dele.

A experimentação, por sua vez, nos permite trabalhar em direção a um objetivo comum e trazê-lo à vida antes de construir uma solução. Fazemos isso criando protótipos e incentivando o aprendizado experimental que esses artefatos propiciam. Exploramos e cocriamos juntos, entregando resultados que atendem às necessidades reais e não a suposições.

Finalmente, ao contrário de alguns mitos comuns, o Design é altamente estruturado e contextual, que ajuda a conduzir um processo baseado em evidências e necessidades e permite documentar os ricos insights que produz. A consistência da estrutura e do processo torna os insights e os aprendizados acionáveis para fornecer soluções do mundo real, considerando os seus contextos.

Futuro do trabalho

À medida que os inovadores embarcaram nos desafios específicos do Desafio CareerTech, eles frequentemente lidavam com novos usuários em um ambiente pandêmico e complexo. Voltar à pesquisa qualitativa e tentar compreender o contexto, os valores, as necessidades, as rotinas, os desafios e os rituais específicos da nova realidade foi a chave para refletir sobre o que era preciso no contexto das experiências vividas.

Verificar e validar suas suposições mais arriscadas, voltando à pesquisa qualitativa, foi também fundamental para garantir que a direção fosse a correta para seus novos usuários.

Os inovadores usaram extensivamente a narração de histórias para, então, traduzir conceitos complexos e necessidades dos beneficiários em conceitos para soluções futuras. Ao mesmo tempo, um grande repositório de insights de pesquisas estava surgindo. As jornadas de experiência e os projetos ajudaram os inovadores a mapear uma visão compartilhada das experiências do usuário, bem como dos diferentes elementos que eles teriam que implementar para atender a suas necessidades.

Usar jornadas para pensar sobre a experiência do serviço não só no seu momento digital, mas também antes de usá-lo e depois de sair dele, foi uma forma poderosa de construir uma solução que realmente estivesse alinhada às necessidades e ao contexto. As jornadas também se mostraram uma ferramenta valiosa para explorar as demandas de outras partes interessadas do ecossistema, como financiadores, clientes institucionais e parceiros de distribuição.

Os inovadores materializaram seus conceitos por meio da prototipagem rápida, não apenas no nível da interface do usuário, mas também nos níveis de valor e conceito. Isso levou a uma série de momentos ‘aha’ durante o período de suporte, impulsionados pelos aprendizados obtidos durante as sessões de prototipagem de baixa fidelidade, dramatizações, protótipos de experiência e entrevistas com parceiros institucionais.

Essa abordagem também permitiu que os inovadores desenvolvessem conceitos tangíveis com mais rapidez e coletassem feedback deles, em vez de ter que construir protótipos digitais mais aprimorados.

Os princípios e as práticas do Design de Serviço forneceram uma plataforma eficaz para a inovação social se aproximar de seus beneficiários e partes interessadas. As mentalidades e os conjuntos de ferramentas da disciplina adotados pelas equipes à medida que exploravam o melhor ajuste para seus beneficiários provaram ser igualmente poderosos para captar as necessidades dos parceiros institucionais e a viabilidade de seus modelos de negócios.

Da próxima vez que você enfrentar desafios humanos complexos em um mundo em mudança, considere os princípios e as práticas do Design centrado no ser humano e do Design de Serviço para obter melhores resultados.

Futuro do trabalho

Na gravação do evento ‘The Changing World of Work; Projetando tecnologia para o futuro do trabalho”, você pode ver os Designers de Serviço da Livework Studio, Anna van der Togt e Clara Llamas, apresentando a jornada de Design de Serviço que realizaram como parceiros para os inovadores do CareerTech Challenge.