Aceleração Digital
No final de 2022, fizemos a primeira edição do DiSLa (1º Encontro de Design de Serviço da América Latina), onde tivemos a oportunidade de trazer a visão de clientes, especialistas e sócios da livework sobre 4 oportunidades: centralidade nas pessoas, aceleração digital, futuros sustentáveis e inovação.
Olhar para esses 4 pontos pode ajudar organizações a criarem serviços que sejam realmente relevantes para as pessoas, que permitam o fortalecimento e a transformação dos negócios e que ajudem a gerar um impacto positivo no planeta.
Aceleração digital: muito mais que a versão on-line de um serviço
Em um mundo cada vez mais conectado e que passa por mudanças mais e mais velozes, a transformação e a aceleração digital se tornaram questões de sobrevivência para as organizações. Isso porque as organizações precisam estar onde seus clientes esperam que elas estejam, e ter um serviço de acordo com suas expectativas. Se solicitar um transporte, pedir uma comida, ou reservar um lugar para ficar é tão fácil, seu cliente certamente pensa que o seu serviço também deveria ser. Além disso, a hiperconexão entre pessoas, empresas e equipamentos vem acompanhada de outra tendência importante: o foco em serviços.
Hoje, não necessariamente as pessoas desejam possuir um bem, mas sim resolver um problema ou atender um desejo. Nesse sentido, muitas vezes o importante é ter acesso a um bem, não sua propriedade. Nesse contexto, a prestação de serviços ganha destaque e muda a forma como as organizações precisam responder às demandas do mercado, sobretudo em um cenário pós-pandêmico. Por exemplo, o carro e a casa na praia já foram “servitizados” há muito tempo.
“Vivemos em uma economia digital hiperconectada e focada em serviços e estima-se que 70% do novo valor criado na economia na próxima década será baseado em modelos de negócios de plataformas habilitadas digitalmente.” Cassia Cunha – Livework Brasil
É consenso que as organizações precisam se digitalizar para sobreviver, porém passar por um processo de transformação ou de aceleração digital abrange muito mais do que simplesmente criar uma versão on-line de um serviço.
“Serviços e informações estão na palma da sua mão: sem fronteira, em tempo real e de forma abundante. Por isso a transformação deve ser pensada para estar onde os clientes esperam por você, permitindo que eles resolvam tarefas em seus canais, da maneira mais fácil e confortável. ” Cassia Cunha – Livework Brasil
A transformação exige uma mudança profunda que inclui a análise de quatro lentes que, interconectadas, permitem uma estruturação mais condizente com os desafios contemporâneos.
As quatro lentes necessárias para a transformação ou aceleração digital
Repare que para realizar uma transformação digital – ou acelerar uma transformação que está em andamento – precisamos levar em conta os pontos que já apresentamos anteriormente quando falamos sobre centralidade no cliente. Vamos voltar a alguns deles, mas agora com foco no digital.
Uma empresa que está nesse processo precisa olhar para as pessoas e para o negócio, e depois incluir a tecnologia. Isso tudo considerando os impactos gerados no planeta.
Tudo começa ao entender o que as pessoas precisam
Se a empresa não conhece os desejos, as vontades e as dificuldades de seus clientes, as soluções digitais propostas não irão agregar valor para os clientes e, por isso, terão mais chance de falhar.
Importante salientar também que quando se fala de “pessoas”, estão incluídas também aquelas que fazem o serviço acontecer. Os colaboradores que precisam de processos, sistemas e uma cultura que propiciem a construção de soluções conectadas à realidade da transformação digital da organização.
É primordial ter clareza das metas e das estratégias do negócio
E, além disso, equilibrá-las com as necessidades dos clientes (lembrando: só é possível medir resultados para o cliente a partir do momento que se entendem as necessidades do cliente). Essa é uma maneira de ser mais eficiente e assertivo.
Agora sim: a tecnologia
Depois de compreender as necessidades das pessoas e a realidade da organização, entra a tecnologia como meio de garantir que as soluções desejáveis sejam também factíveis.
“A melhor tecnologia será desperdiçada se você não tiver os processos, cultura ou talento certos para usá-la.” Cassia Cunha – Livework Brasil
E não esquecer a sustentabilidade
Enquanto olhamos para as pessoas, negócio e tecnologia, também devemos levar em conta que hoje, mais do que nunca, os clientes buscam criar laços com organizações que pensam verdadeiramente nos futuros da sociedade e do planeta (já vamos falar mais um pouco sobre esse tema). Assim, uma solução só se torna ideal se levar em consideração seus impactos no meio ambiente e as formas pelas quais ela contribui para a construção de uma sociedade mais justa e equânime.
“Na Livework, as transformações começam com as necessidades e a visão dos clientes. A partir daí, identificamos e desenvolvemos os elementos digitais, bem como as estruturas, habilidades e rituais necessários para garantir a transformação da organização. Nossa abordagem é ampla e sistêmica, o que nos permite considerar diferentes lentes e aspectos ao (re)desenhar serviços.”
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Usamos o Design de Serviço em projetos para garantir uma verdadeira transformação digital, levando em consideração as quatro lentes citadas, além de elementos profundos e imprescindíveis como processos, habilidades, pessoas, tecnologia e cultura.
Acesse o link com as falas completas sobre cada um dos temas:
Aceleração Digital – Cassia Cunha
Centralidade nas Pessoas – Marzia Aricò
Futuros Sustentáveis – Ben Reason
Inovação – Luis Alt
