Centralidade nas pessoas

No final de 2022, fizemos a primeira edição do DiSLa (1º Encontro de Design de Serviço da América Latina), onde tivemos a oportunidade de trazer a visão de clientes, especialistas e sócios da livework sobre 4 oportunidades: centralidade nas pessoas, aceleração digital, futuros sustentáveis e inovação.

Olhar para esses 4 pontos pode ajudar organizações a criarem serviços que sejam realmente relevantes para as pessoas, que permitam o fortalecimento e a transformação dos negócios e que ajudem a gerar um impacto positivo no planeta.

Quando foi a última vez que você usou um serviço que superou suas expectativas ao longo de toda sua jornada e não apenas em um ou em outro momento da experiência? Provavelmente, você lembrou de um prestador que fez um atendimento online impecável, mas atrasou a entrega ou que prometeu demais e entregou de menos, deixando aquela sensação de frustração.

“Sabe por que um serviço muito bem desenhado, de ponta a ponta, é difícil de ser lembrado? Porque ele é realmente raro.” – Marzia Aricò – Livework Londres

Um serviço, para ser bom, precisa, necessariamente, ser centrado no cliente. E, hoje, a centralidade no cliente ou o “o cliente é nossa razão de existir” são jargões muito difundidos, que parecem fazer todo sentido, mas que, na prática, acabam ficando na teoria mesmo.

Para que isso não aconteça na sua organização, você precisa se atentar a 5 pontos imprescindíveis.

1. Ter uma visão clara e compartilhada do que os clientes estão tentando fazer;
2. Alinhar toda organização para uma visão única sobre a experiência do cliente;
3. Resolver desafios e criar soluções para toda a jornada do cliente;
4. Falar sobre os resultados que a empresa está tentando proporcionar ao cliente;
5. Saber como você está em relação aos resultados de cliente, negócios e operações.

Geralmente as organizações acabam olhando para o próprio umbigo e se esquecem de apontar seus holofotes para fora, tomando decisões e pensando em soluções de “dentro para fora”. Com isso, dão um tiro no escuro que, muito provavelmente, não alcançará seu alvo.

“Apesar de parecer uma coisa muito simples, a verdade é que toda vez que começo a trabalhar com uma nova organização e faço esta pergunta: você tem uma visão do que os clientes estão tentando fazer? A resposta geralmente é não.” – Marzia Aricò – Livework Londres

Além disso, o olhar deve ser abrangente sendo capaz de contemplar toda a experiência, de ponta a ponta, com todas as interações com a organização em todo o seu ciclo de vida.

Esse olhar mais abrangente é complexo porque as empresas funcionam como diversas pequenas unidades segregadas, o que dificulta ter aquilo que é fundamental para os negócios: uma visão única da experiência do cliente.

Portanto, é fundamental derrubar silos e contar com diferentes equipes alinhadas e focadas em oferecer a melhor experiência ao cliente, independente de onde esses times estão localizados (com ou sem interação com esses usuários).

“Os times devem estar conscientes de suas atribuições e – mais importante – com entendimento claro das relações de causa e efeito que suas tarefas possuem para o pleno funcionamento dessa engrenagem.” – Marzia Aricò – Livework Londres

Por isso é necessário ter uma compreensão clara do que se pretende entregar e a forma como isso acontecerá. Essa visão passa a nortear as iniciativas estratégicas, bem como o plano de implementação.

Por fim, para que uma organização seja considerada Centrada no Cliente, ela precisa entender o grau de eficiência do serviço em relação ao quanto está facilitando todo o ciclo de vida de seus clientes. Isso porque, no final das contas, todas as empresas atuam para resolver algum problema com intuito de tornar mais fácil o cotidiano das pessoas.

Só é possível medir resultados a partir do momento que se entendem as necessidades do cliente (ou o que ele está tentando fazer) e se conhece tanto a jornada pela qual ele passa (com todos os seus problemas) quanto o conceito da experiência que se deseja oferecer (as premissas básicas que guiam a entrega). Aí, sim, a medição de resultados se torna possível.

Uma oportunidade para auxiliar as empresas a identificarem em que estágio de maturidade estão com relação à Centralidade no cliente, é o Diagnóstico em Centralidade no Cliente. Uma ferramenta, elaborada pelo nosso time, capaz de ajudar as organizações a entenderem o seu nível de centralidade e sua estrutura interna para avançar nesta frente.

Acesse o link com as falas completas sobre cada um dos temas:

Centralidade nas Pessoas – Marzia Aricò
Aceleração Digital – Cassia Cunha
Futuros Sustentáveis – Ben Reason
Inovação – Luis Alt