Centralidade no cliente como cultura organizacional
Investir tempo e energia para atender às necessidades do cliente é a maneira mais consistente — e sustentável — de entregar soluções que superem expectativas e, com isso, estabelecer uma relação sólida que leva à fidelização. Se a teoria da centralidade no cliente parece bastante clara, a prática dela pode trazer alguma dificuldade.
Para superar possíveis barreiras, o Design mostra-se um poderoso aliado para as organizações entenderem os passos necessários para pensarem e agirem baseadas na perspectiva do cliente, ajudando a priorizar ações e a medir seus impactos.
Com base na nossa experiência de mais de 20 anos com clientes em todo o mundo, reunimos aqui três recomendações fundamentais para qualquer organização que queira tirar a centralidade no cliente do âmbito teórico para torná-la uma prática recorrente.
1. Mude a cultura
Traçar estratégias guiadas pelas necessidades do cliente não deve ser responsabilidade de um setor ou de um grupo restrito de pessoas. Trata-se de uma empreitada transversal que exige o empenho de todos da companhia, na medida em que representa uma profunda mudança cultural.
Não importa se sua empresa oferece produtos ou presta serviços, é fundamental que os colaboradores que trabalham — direta ou indiretamente — para entregar as soluções, tenham ciência de suas responsabilidades para gerar valor real ao cliente.
Por isso, para que a cultura centrada no cliente ganhe musculatura, é necessário que os resultados sejam compartilhados, com intuito de despertar o senso de protagonismo e de realização de todos os participantes. Incentivar a troca de conhecimentos entre os colaboradores é outra maneira de garantir que todos estejam trilhando a mesma jornada.
2. Ganhe aliados
Uma mudança cultural só é possível se a centralidade no cliente ganhar aliados para além dos profissionais de Design ou de Inovação. Essas alianças devem ser estabelecidas em todas as direções: para cima, para baixo e para os lados.
Para tanto, é imprescindível ter histórias para contar com finais mensuráveis e positivos. Em outras palavras, iniciativas focadas nos clientes devem ganhar visibilidade, com métricas claras que atestem o êxito da iniciativa.
Um bom conselho para começar um repositório de boas histórias é: comece.
Não espere ter um projeto enorme para mostrá-lo. Não espere um suposto momento ideal. Apenas comece. Pequeno e devagar, mas de maneira constante.
Relatar os feitos de maneira concreta, mostrando de forma tangível os resultados, é o caminho certeiro para conquistar aliados e fazer o movimento ganhar corpo.
3. Aprenda com os erros
O medo de errar leva à inação. Esse, por si só, pode ser o maior erro — e inibidor — para a criação de uma cultura baseada em centralidade no cliente. Portanto, invista tempo para criar uma estratégia e executá-la.
Conversar com a liderança para entender os caminhos imaginados por ela pode ajudar a traçar sua rota. Criar métricas claras para medir a performance das iniciativas é outra medida indicada para começar essa viagem. O estabelecimento de metas e de métricas, no entanto, não devem endurecer o processo.
Na prática, isso quer dizer que é fundamental todos os envolvidos disporem de liberdade e de autonomia suficientes para recalcular uma rota que não se mostra promissora.
É essa possibilidade de alterar os trajetos no meio da viagem — identificando e assumindo possíveis erros e inadequações de forma rápida, e aprendendo com eles — que permite chegar ao destino com mais velocidade.
Propor uma nova forma de pensar, propagar essa mentalidade para todos os colaboradores e ter sensibilidade para identificar erros no meio do caminho e coragem para corrigi-los rapidamente são iniciativas simples (porém não simplórias), bastante acionáveis e que podem ser implementadas agora para que todos, finalmente, entendam que o cliente é parte da solução — e não do problema — e possam atuar em linha com essa verdade, que parece cada vez mais irrefutável.