Indicadores de desempenho: considere a centralidade no cliente
A maior parte das ferramentas de medição de desempenho interno não foi projetada considerando a centralidade no cliente. O Design de Serviço ajuda a eliminar essa lacuna, vinculando KPIs internos ao ciclo de vida do cliente e gerando insights acionáveis a partir dos dados que você possui. Essa abordagem permite que as organizações dêem respostas consistentes ao desafios relacionados a serviços, minimizem incidentes e, desta forma, melhorem seus resultados.
Quando os indicadores internos de desempenho estão vinculados a fases-chave do ciclo de vida do cliente, as organizações passam a ter um conhecimento maior de quando, onde e como melhorar seus negócios. É importante descobrir quais serviços são relevantes para os clientes e se concentrar em aprimorá-los. Diante desse cenário, os princípios de Serviço permitem uma avaliação interna com foco no cliente, contribuindo, assim, para alavancar os resultados financeiros da companhia.
Indicadores de desempenho com centralidade no cliente
Business rules engine, análises avançadas e relatórios estão ganhando popularidade na medição e na melhoria do desempenho interno. Essas ferramentas se concentram principalmente em otimização de processos, controle financeiro, relatórios de identificação e de mitigação de erros. Esses recursos afetam os clientes, mas, muitas vezes, apenas indiretamente, tendo, portanto, pouco impacto na melhoria de sua experiência como um todo.
Uma solução orientada pelo Design de Serviço mede o desempenho interno de acordo com as principais fases do ciclo de vida do cliente que são essenciais para uma boa experiência: contratação/compra, primeiro uso e mudança de utilização. Esses são os pontos focais aos quais as metas de desempenhos estratégico ou operacional podem se associar.
Um exemplo mais concreto: os clientes estão propensos a adotar um serviço de autoatendimento, especialmente durante e após a fase de contratação. Os indicadores de desempenho com centralidade no cliente são, então, capazes de garantir que a equipe apresente o serviço aos clientes, ajude-os a criar contas e a utilizá-las adequadamente, além de garantir que eles fiquem satisfeitos.
Defina os indicadores de desempenho certos
Os princípios de Serviço podem melhorar significativamente tanto as interações com os clientes quanto as ações de bastidores de um negócio, fornecendo uma orientação clara sobre como se relacionar com os clientes. Estes princípios provêem um contexto para definir os indicadores de desempenho corretos e permitem que a empresa ofereça serviços consistentes e de alta qualidade.
O princípio “Os clientes devem sair da loja capazes de usar o autoatendimento”, por exemplo, estabelece um objetivo mensurável, sem restringir nenhum departamento a um único processo ou a um indicador de desempenho.
Valide afirmações. Não crie suposições
Ferramentas e recursos que exploram, gerenciam e reportam dados não são suficientes. Para entender verdadeiramente o contexto do comportamento do cliente, você ainda precisa de uma perspectiva de fora para dentro. Você pode entrevistar e discutir novas ideias com os clientes como, por exemplo, maneiras de melhorar a integração deles. Isso permite que você avalie o potencial impacto das ideias com base nos dados de clientes e de suas transações. Dessa forma, as informações podem validar afirmações, em vez de criar suposições.
Dados + contexto do cliente = insights valiosos
As organizações coletam muitos dados sobre seus processos e clientes, o que as ajuda a identificar padrões e comportamentos. Esses dados, todavia, só são verdadeiramente úteis se o contexto que dá origem a esses padrões também for conhecido. Pode-se criar um mapa de calor que coloca os dados no contexto do ciclo de vida do cliente, o que ajuda a identificar problemas e tomar decisões embasadas.
Informações na hora certa versus análises em tempo real
Nem todos os clientes desejam análises em tempo real tanto quanto você imagina. Elas são úteis para otimizar processos e recursos sensíveis ao tempo. Entretanto, da perspectiva do cliente, as atualizações e recomendações regulares costumam ser mais valiosas do que o excesso de relatórios referentes a todos os eventos operacionais. Portanto, para clientes B2B e B2C, sempre há oportunidades para agregar valor em momentos oportunos com base no desempenho, em vez de alertas e relatórios excessivos.
Capacite, responda, mitigue
As medições de indicadores internos costumam ser excessivamente complexas e detalhadas, mas, mesmo assim, não fornecem dados significativos para melhorar o serviço prestado ao cliente. Vincular KPIs internos às principais fases do ciclo de vida do cliente gera insights acionáveis, em vez de apenas registrar o desempenho. Os princípios de serviço capacitam as organizações a prover respostas a muitos desafios de serviço ao mesmo tempo em que se minimizam possíveis incidentes.
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