Inovação com relevância e resultado

No final de 2022, fizemos a primeira edição do  DiSLa (1º Encontro de Design de Serviço da América Latina), onde tivemos a oportunidade de trazer a visão de clientes, especialistas e sócios da livework sobre 4 oportunidades: centralidade nas pessoas, aceleração digital, futuros sustentáveis e inovação com relevância e resultado.

Olhar para esses 4 pontos pode ajudar organizações a criarem serviços que sejam realmente relevantes para as pessoas, que permitam o fortalecimento e a transformação dos negócios e que ajudem a gerar um impacto positivo no planeta.

Inovação: o novo, com relevância e resultado

No dicionário, “ inovar” significa “criar algo novo, introduzir novidades, renovar, recriar”. Por que, então, tantas novidades lançadas no mercado não resultam em sucesso?

Porque a inovação exige alguns outros elementos que o dicionário não alcança.

“Acreditamos que uma solução inovadora não pode ser apenas uma novidade, pois precisa ser também relevante para quem a usa, gerar valor e trazer resultado para quem a propõe.”

Para além da pergunta “O que é inovação?”, uma provocação que sempre propomos é “Por que inovar?”. E, apoiando-nos na teoria da Evolução das Espécies, de Charles Darwin, é possível observar que, da mesma maneira que as espécies, o mercado e as soluções por ele demandadas também evoluem. Para sobreviverem, as organizações precisam entender isso e se mexer para dar essas respostas. 

Surge, então, uma pergunta subsequente: “Como dar essas respostas?”. A Biologia, mais uma vez, pode ajudar: toda inovação pode ser descrita como um processo de evolução cultural que abrange os conceitos de Variação Cega e Retenção Seletiva. Tal qual a evolução de uma espécie, uma solução inovadora acontece a partir de um processo em que se produzem muitas hipóteses/versões distintas (variação cega por meio de mutações), das quais o ambiente seleciona as melhores (retenção seletiva), que vão conseguir seguir adiante.

Para que essa variação aconteça, no entanto, é preciso que as organizações apresentem uma inquietação permanente que não as permita ficarem satisfeitas com as respostas que já detêm. 

Precisamos olhar para os ciclos de vida para inovar

Essa análise permanente inclui estar sempre questionando quais são as necessidades das pessoas para as quais se projetam soluções (a essa altura do texto você já deve ter percebido que a centralidade nas pessoas é uma obsessão por aqui.)

E, para isso, enxergar as pessoas em suas diferentes camadas é fundamental. A camada “usuário” é a ponta onde toda a experiência com a organização acontece. Ela cuida das tarefas que uma pessoa precisa desempenhar ao utilizar um bem ou serviço.

Um pouco mais ampla, a camada “cliente” abarca não apenas o uso da solução, mas as demais interações da pessoa com aquela empresa, as formas pelas quais ela toma conhecimento da existência dela e o que acontece após os contatos. Ao entender os grandes momentos da relação em um nível mais estratégico, essa camada é sobre a grande jornada envolvida em ser cliente de uma organização.

A camada do “consumidor”, por sua vez, apresenta uma visão ainda mais abrangente na qual o indivíduo – que ainda não é cliente nem usuário de uma empresa – possui diferentes opções – várias indústrias ou organizações – para resolver seu problema. Ela nos ajuda a entender como as pessoas atendem suas necessidades ou desejos.

E, por fim, a camada ” humana” é a mais ampla e abstrata de todas. Nela consideramos os valores, diferentes momentos de vida e contexto das pessoas. Quando a acessamos, passamos a enxergar as pessoas além do serviço.

Muitas organizações ficam presas à camada de uso, achando que melhorar processos basta para inovar. Mas isso costuma ajudar apenas com inovações incrementais – fundamentais para um negócio, é importante ressaltar. Somente quando adotamos um olhar que conjuga as diferentes camadas abrimos espaço para novas descobertas, o que possibilita um pensamento de mais longo prazo e soluções contestadoras, em prol da perenidade  de uma organização. 

Inovação com relevância e resultado deve ser intenção e ação

Nada disso é possível, contudo, se a inovação não for a soma de intenção e ação. Portanto, além de ter o objetivo de inovar, é preciso que a companhia tenha a capacidade de tirar essa intencionalidade do papel e torná-la uma realidade, com recursos apropriados para tal.

Nesse sentido, o Design é um poderoso aliado, já que alguns de seus princípios propiciam a criação desse ambiente fértil. Ao colocar as necessidades das pessoas no centro dos questionamentos (empatia), juntar diferentes pontos de vista para descobrir problemas e projetar soluções (colaboração) e criar soluções mais rápidas para serem testadas (experimentação), o Design dá suporte para que as organizações pavimentem uma trilha de inovação viva, que pode ser retraçada de forma contínua.

Acesse o link com as falas completas sobre cada um dos temas:

Inovação – Luis Alt
Centralidade nas Pessoas – Marzia Aricò
Aceleração Digital – Cassia Cunha
Futuros Sustentáveis – Ben Reason