Mobilidade urbana: os desafios que o olhar de serviço pode resolver
Existe um imenso potencial no Design de Serviço para a resolução de questões sociais, econômicas e ambientais se ousarmos enfrentar os desafios da mobilidade urbana. As mudanças no mercado têm sido rápidas e, por vezes, confusas. Tais mudanças podem causar medo e insegurança; portanto, projetar para inspirar confiança e promover adoção destas é crucial.
Aqui estão os cinco principais desafios que o olhar voltado para o Serviço pode resolver em nosso trabalho com clientes de mobilidade urbana.
1. Informação e integração – otimizando a jornada do início ao fim
Usuários querem informação de qualidade, agregada de forma inteligente, disponibilizada por meio de um só serviço para poder planejar sua jornada inteira. Com o crescente número de opções de transporte nas áreas urbanas, ajudar no planejamento da jornada é mais necessário do que nunca.
Um estudo da TSC descobriu que 53% dos viajantes sempre pesquisam maneiras de otimizar suas viagens. 72% possuem smartphones, 54% dos quais os consideram essenciais para sua experiência de viagem.
Serviços como o Citymapper e o Ridecloud, com sede em Amsterdã, comparam todas as possíveis opções de roteiros e meios de transporte nas principais cidades em que atuam. O primeiro inclui seu próprio serviço de viagens compartilhadas entre as opções disponíveis. Em breve, mais empresas poderão começar a organizar branded services de mobilidade, integrando diversas opções em um só lugar.
O Citymapper Smartride é um serviço que permite que os usuários compartilhem seu trajeto em áreas que não são bem atendidas pelo Transport for London
2. Redução de custos – fazer mais com menos
Um sistema de mobilidade urbana mais eficiente funciona apenas se for acessível em termos de custo. Os subsídios públicos ao transporte estão em declínio, o que tem resultado em um aumento da demanda por serviços de mobilidade. Por meio da otimização das ineficiências dos sistemas, podemos projetar este conjunto de serviços de forma a reduzir custos.
“As pessoas querem que a experiência seja tão agradável e conveniente quanto possuir um carro”.
3. Compartilhamento – Possibilitando o uso comum
Compartilhamento é retratado às vezes como idealista e sujeito a abusos. Apesar disso, seus efeito na redução de congestionamentos e poluição fazem com que seja um modelo no qual vale a pena persistir.
Os serviços de compartilhamento de carros, geralmente administrados por grandes fabricantes de automóveis, incluindo GM, Audi e BMW, sofrem de baixa satisfação do cliente.
Os benefícios do compartilhamento serão realmente percebidos quando os problemas de suporte forem resolvidos. Questões como acesso, integração digital, combustível, estacionamento, pagamento, seguro e flexibilidade são partes do ecossistema e precisam ser pensadas e orquestradas para que o compartilhamento de carros se torne realmente desejável e confiável.
Quando trabalhamos com a Streetcar e a Volkswagen no Quicar, um dos primeiros clubes de compartilhamentos de carros, nossa pesquisa mostrou que as pessoas querem uma experiência tão agradável e conveniente como possuir um carro. Compartilhar exige confiança e senso de comunidade. São requisitos prioritários na hora de projetar.
4. Projetando para um ar mais puro
Precisamos reduzir os níveis de emissões gerados pelo transporte nas nossas cidades. Para isso, devemos projetar soluções para tornar os veículos menos poluentes e escalar o uso da Energia Limpa o mais rápido possível.
Na Noruega, quem compra um veículo puramente elétrico é economicamente incentivado por impostos reduzidos. Isso tornou a Noruega o país mais rápido a adotar carros elétricos do mundo, atingindo um índice de veículos elétricos por habitante 10 vezes maior que a maioria dos demais países.
Isso, por sua vez, cria não apenas oportunidades de negócio para fabricantes de automóveis, mas também para todas as questões relacionadas ao ecossistema de mobilidade elétrica.
Essa mudança para a eletricidade irá reformular o cenário de mobilidade urbana projetado em torno do petróleo. Precisamos garantir que os serviços que fornecem eletrificação – tais como geração, suprimento, armazenamento e carregamento – funcionem de forma mais fácil e sejam mais desejáveis, a fim de impulsionar uma adoção acelerada.
5. Automação: desafio para pessoas e veículos
Finalmente, vamos entrar no controverso assunto de carros sem motorista. A automação de veículos pode levantar problemas logísticos e éticos, mas, se for trabalhada com cuidado, tem potencial de ser uma solução com grandes benefícios no futuro. Estamos falando de estradas menos congestionadas, sujas e perigosas, além da ausência da tensão humana no trânsito. A redução de custos seria de 40%.
Embora essas promessas e muitas outras possam se tornar realidade em um mundo ideal, onde veículos autônomos rodam em uma infraestrutura projetada especificamente para elas, ainda estamos longe disso.
A automação precisa ser um projeto de colaboração entre pessoas e veículos, compreensão de peculiaridades de infra-estruturas locais e implicações amplas, como responsabilidades, confiabilidade, segurança, até o entretenimento no carro. Como em todo o trabalho no campo do design de serviço, testar e desafiar suposições nos ajudará a navegar neste novo terreno.
Projetando para um futuro positivo
Em nosso trabalho com a Ford, trabalhamos para criar serviços que ajudam a controlar o tráfego e reduzir a poluição. Ao longo do projeto, ficou claro que apenas o avanço da tecnologia e o cumprimento de metas estratégicas não são suficientes.
A nova mobilidade irá exigir uma colaboração estreita de todo o ecossistema: formuladores de políticas, fabricantes de automóveis, planejadores urbanos, órgãos de transporte público, empresas de tecnologia e cidadãos comuns.
No cenário geral para o futuro, a mobilidade precisa causar um impacto benéfico no meio ambiente, na economia e na sociedade. Um futuro em que as pessoas podem ir de A a B de maneira mais eficiente, econômica e sustentável.
A criação de soluções para a mobilidade urbana precisa acontecer em ambientes de colaboração, em um contexto onde as organizações assimilem que a adoção da centralidade no cliente como pilar não é opcional, e sim imprescindível para continuarem relevantes. É um mundo novo e corajoso, e nos encanta ajudar as empresas a prosperar nele. Vamos colocar a mobilidade para trabalhar.
Como isso se aplica à realidade brasileira:
Muitos dos exemplos citados neste artigo são baseados em estudos de caso realizados por nossos times na Europa, assim como os dados de pesquisa mencionados. No entanto, percebemos que esses desafios também estão presentes na realidade brasileira.
Por exemplo, ao trabalharmos com a SETRANSP, identificamos a necessidade de priorizar a satisfação dos clientes e considerar a experiência ponta a ponta, especialmente para aqueles que utilizam mais de um meio de transporte diariamente.
Isso reforça o potencial para que as empresas de mobilidade pratiquem o olhar de serviço, colocando os usuários de transporte no centro de suas decisões de negócio, para criar soluções mais eficientes e focadas nas necessidades reais das pessoas.
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