O impacto da Employee Experience nos serviços

Diante de um mercado extremamente competitivo, as organizações estão cada vez mais preocupadas em oferecer serviços que não sejam meramente úteis, mas significativos para as pessoas. Para isso, é imprescindível que os serviços sejam pensados de forma centrada nas pessoas. E centrada em todas as pessoas envolvidas. E que pessoas são essas? A resposta não é tão óbvia quanto parece.

Experiências positivas para as pessoas. Todas as pessoas.

Quando você vai ao McDonald’s, por exemplo, já sabe que não vai comer o melhor hambúrguer do mundo, no entanto, também sabe que vai comer um hambúrguer razoavelmente gostoso para velocidade acelerada em que é feito, o que é muito satisfatório já que a proposta de experiência deles é o fast food. O McDonald’s nunca quis estar posicionado no mercado como o lanche mais gostoso e sim como o mais rápido, por isso montou sua estratégia voltada para clientes que priorizam o tempo. Não é atoa que a cozinha do McDonald’s foi prototipada algumas vezes antes de chegar ao projeto final, a fim de que seu design potencializasse a velocidade de preparação do hambúrguer.

Agora imagine que, mesmo depois de todo o cuidado que o McDonald’s teve ao projetar os processos envolvidos no serviço por meio da abordagem do Design, ainda assim, os lanches demorassem a ficar prontos? Será que isso é possível?

Erros assim, não só são possíveis como são mais comuns do que imaginamos em muitas organizações. Eles podem acontecer quando o serviço é pensado sem levar em consideração a experiência de todas as pessoas envolvidas. E, por todas as pessoas, me refiro tanto a clientes como a colaboradores. Afinal, não importa quão eficientes sejam os equipamentos da cozinha do McDonalds, se os colaboradores não estiverem engajados no objetivo de fazer bons lanches no tempo pretendido, não conseguirão entregar uma experiência positiva aos clientes.

Células de um corpo e não engrenagens de uma máquina

Os colaboradores são a base que mantém todo negócio de pé, as partes vivas que a mantém funcionando. Por isso, quando a sua experiência na organização é negligenciada, a experiência do cliente com o serviço também é colocada em risco.

O problema é que, infelizmente, muitas organizações ainda estão presas ao modelo mental dos tempos da Revolução Industrial, na qual tratar seus colaboradores como se fossem engrenagens girando para manter uma máquina funcionando é aceitável. Mas os tempos mudaram e a cultura nas organizações precisa mudar também, pois as pessoas não optam mais por um serviço simplesmente por ser útil, mas por oferecer valor através da experiência que proporciona.

Da mesma forma, colaboradores excepcionais não optam por uma organização simplesmente porque recebem bem. Há pessoas que preferem receber menos e trabalhar em um lugar no qual se sentem bem do que permanecer infelizes em uma grande organização. Os valores percebidos abrangem diversas camadas que compõem a experiência, não somente a camada da utilidade. Isso acontece porque a importância que damos às experiências é medida pelo sentimento que elas despertam em nós. Máquinas não sentem, mas corpos sim.

O colaborador precisa ser visto como uma pessoa, um cliente interno da organização. Não como uma engrenagem de uma máquina e sim como uma célula, parte do corpo. Uma máquina não se importa com suas engrenagens, já que elas podem ser facilmente substituídas. Todavia, se o estômago sentir dores, todo o resto do corpo poderá ter seus resultados comprometidos. O colaborador não é uma engrenagem que faz a organização funcionar, mas um organismo vivo que, se estiver engajado, fará com que todo o corpo se movimente bem. Portanto, a organização precisa, verdadeiramente, se importar com a experiência que seus colaboradores estão vivenciando nela.

Para entregar uma experiência ideal ao cliente, é crucial que os colaboradores sejam parceiros engajados nesse objetivo. Mas como engajá-los? Acreditamos que utilizar a abordagem do Design é o melhor caminho para isso.

Employee Experience, a abordagem do Design aplicada ao RH

O Design Thinking é uma abordagem que, por meio da empatia, da colaboração e da experimentação, coloca o ser humano no centro. Assim como o Design de Serviço a aplica aos serviços, a Employee Experience a aplica ao ambiente de trabalho das organizações.

Assumindo a Employee Experience como diretriz, a organização irá proporcionar um ambiente mais acolhedor, seguro e aberto aos seus colaboradores já que os enxerga através das lentes da empatia, o que fará com que eles se sintam parte e se engajem nos desafios para melhorar a experiência do cliente.

A fim de que as soluções necessárias para a melhoraria da experiência do cliente sejam implementadas, os colaboradores devem ser vistos como os parceiros ideais nesse processo. Então, é essencial que eles estejam familiarizados com tais soluções. E a melhor maneira de fazer isso é os convidando para cocriá-las.

Trazer o ponto de vista do colaborador para cocriar soluções para o serviço é interessante porque, além do fato dele interagir diretamente com o cliente trazendo bons insights, no momento da implementação, ele se sentirá parte da ideia, o que fará com que se engaje mais ativamente nesse processo.

Tão importante quanto, é torná-lo parte da experimentação dessas soluções, pois isso o empodera, dando voz às suas opiniões e feedbacks no processo de tomada de decisão. Bem diferente de como funciona um departamento de Recursos Humanos tradicional, não é mesmo? As organizações que desejam implantar inovação em suas culturas, não podem perder de vista os parceiros mais importantes nesse processo. Employee Experience e Customer Experience estão intrinsecamente ligados. Nunca foi sobre os processos e fluxos de trabalho em si, sempre foi e sempre será sobre pessoas. Todas as pessoas.