Precisamos falar de Employee Experience
Responda rápido: você conhece as principais dificuldades, necessidades e expectativas que seus colaboradores possuem em relação a sua empresa? Eles têm jornadas claras e bem desenhadas? Você sabe identificar os diferentes perfis deles?
Se você respondeu “não” a alguma dessas perguntas, corra! Passou da hora de você e sua empresa olharem com cuidado para a Employee Experience (algo como Experiência do Colaborador em livre tradução).
A lógica é simples: a satisfação de seu cliente não pode ser dissociada da de seus funcionários. Afinal, a estratégia para alcançar a excelência para seu público final depende de processos e sistemas internos claros, funcionais e amigáveis e de uma equipe qualificada e engajada, que faça essa engrenagem funcionar. Ou seja, o sucesso de seu produto ou serviço não acontece sem as pessoas que os façam acontecer.
Portanto, se é verdade que um serviço só é bom quando é bom para todos os envolvidos, então ouvir seus funcionários (e não apenas seu cliente) para identificar suas demandas, percepções e valores e, então, trabalhar para garantir sua satisfação são tarefas urgentes que não podem ser ignoradas.
Uma evolução ao longo do tempo
Embora seja de extrema importância, estabelecer uma conversa honesta e uma escuta cuidadosa com os funcionários – a exemplo do que acontece com os clientes — é algo recente. Em uma perspectiva histórica, é possível estabelecer conexões entre a dicotomia negócios versus pessoas (colaboradores e clientes).
Na época da Revolução Industrial, as indústrias ditavam as regras, criando formas de escalar a produção e de ganhar produtividade para alavancar seus resultados. Nesse contexto, as pessoas envolvidas que lutassem. Para clientes, sobravam produtos pouco customizados e um relacionamento quase inexistente com as marcas, enquanto que para os funcionários, quando muito, era contemplada a relação das pessoas com as condições de trabalho (a conhecida ergonomia) e, mesmo quando isso aconteceria, era com intuito claro e único de aumentar a capacidade produtiva.
A relação negócios versus pessoas, com o tempo, foi obrigada a ser repensada, já que a interação entre empresas e indivíduos passou por um amadurecimento cujo resultado foi uma equiparação de forças. As empresas não mais fazem o que querem, certas de que seu público aceitaria, passivo, tudo o que a ele fosse oferecido.
Ao conquistar acesso à informação, o cliente ganha voz — e poder — para exigir uma experiência que acredita merecer, sob o risco de simplesmente abandonar uma parceria, mesmo que longínqua. É a hora e a vez da Centralidade no Cliente que, ao mapear as necessidades, dores e expectativas do público-alvo final, começou a entender a importância de mirar os holofotes também para dentro. A relação negócios versus pessoas começa a ceder lugar para a relação negócios mais pessoas. É essa a visão que nós, da Livework, ao longo de nossos 20 anos de existência, empregamos em nossos projetos por meio do Design de Serviço.
Os colaboradores e seus momentos
Um primeiro passo para esse mergulho para dentro é não enxergar os funcionários como uma massa uniforme. Na Livework, entendemos que o colaborador apresenta momentos de vida — e de empresa — diferentes, respeitando suas individualidades. E, claro, diante dessas diferenças, tornam-se distintas também suas necessidades. A isso damos o nome de Ciclo de Vida do Colaborador.
A primeira camada é chamada de “Humano” que consiste em um olhar atento para o momento de vida do funcionário e para seus drivers motivacionais. “Profissional”, por sua vez, leva em consideração o momento de carreira da pessoa e mapeia suas necessidades e expectativas em relação ao seu crescimento profissional. A perspectiva “Colaborador” identifica quais valores os funcionários enxergam na empresa e como eles podem potencializar essa relação. Por fim, a camada “Usuário”, na qual é analisada a experiência na execução das tarefas dentro da organização, na tentativa de descobrir o que encoraja ou desencoraja os colaboradores a terem um melhor desempenho.
Esse olhar profundo para aqueles que fazem parte do time, reflete na atenção e no cuidado que eles oferecem aos nossos clientes e aos seus projetos.
Foi o que aconteceu em 2013. Quando convidada pela Petrobras para repensar a experiência em sua rede de postos de combustíveis, a equipe da Livework percebeu, ao mergulhar nesse desafio, que seria impossível propor um plano de ações eficiente se não fosse levado em consideração o universo dos frentistas, elementos centrais para dar o gás necessário à satisfação dos cliente. Leia aqui essa história completa!
O protagonismo dos colaboradores
No exemplo da Petrobras fica evidente uma evolução, já que o mapeamento de necessidades internas passa a ser considerado. O frentista é o principal ator na entrega da experiência do cliente com a marca e, como tal, também precisa ser ouvido, olhado e encantado, para, assim, refletir este mesmo encantamento ao cliente final.
E se os colaboradores fossem os clientes e seu encantamento, o ponto de chegada? Hoje, a Livework desenvolve projetos que colocam o público interno no centro das investigações e das proposições de soluções.
A Alpargatas, empresa brasileira do segmento de calçados e detentora da marca Havaianas, por exemplo, ao perceber as profundas mudanças na forma de trabalhar e no comportamento das pessoas, começou a se questionar como melhorar a experiência de seus colaboradores.
Buscou a Livework e, juntas, construíram uma Proposta de Valor para o Empregado (em inglês, Employee Value Proposition – EVP), que, na prática, resultou em uma estratégia que conecta todas as ações RH a uma experiência baseada em um propósito que faça sentido para os colaboradores e para a realidade da companhia.
Para isso, foi necessário olhar com verdade e atenção para a cultura existente e entender como ela poderia entregar uma experiência memorável e única para os colaboradores, respeitando suas peculiaridades, necessidades e motivações.
Pensar em experiência do cliente é pensar em qualidade de vida dos colaboradores
Os colaboradores são os principais agentes das marcas na entrega da experiência do cliente. Não tem como se falar em Centralidade no Cliente sem ouvir quem entrega o serviço diariamente para eles.
Entre em contato conosco e conheça como podemos ajudar a sua empresa a evoluir a experiência do seu colaborador, agregando valor a todos os envolvidos, inclusive para o negócio.
