Serviços que consideram a experiência das mulheres
Com a presença de Samille Sousa e Flávia Kawazoe, junto a mediação de Juliana Crizo, conversamos sobre como podemos projetar serviços levando em consideração a experiência das mulheres.
Todo serviço em algum momento precisará ser atualizado para se adequar mais ao que seu usuário necessita. Nos chama atenção perceber que algumas reparações dão a impressão de que só precisaram ser pensadas porque, no momento de projetar o serviço, apenas percepções masculinas foram consideradas.
Em um país onde 51,5% da população é composta por mulheres, é insensato que isso ainda aconteça. E não é preciso ir muito longe para perceber que muitas vezes as percepções femininas ainda são deixadas de fora. No próprio senado brasileiro, por exemplo, não havia banheiro feminino até o ano de 2016 e as senadoras precisavam se deslocar para o restaurante ao lado.
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Serviços na base da gambiarra
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É triste dizer, mas muitos serviços brasileiros – em especial os que não levaram em conta usuárias mulheres quando foram projetados – funcionam na base da gambiarra. Gambiarra significa:
- Trabalho feito com improviso, com peças alternativas.
- Improviso temporário permanente.
- Improviso, dar um jeitinho.
Já viu metrôs que possuem vagões exclusivos para mulheres, por exemplo? Essa gambiarra talvez não precisasse existir se os problemas de assédio que as mulheres sofrem durante a jornada de uso desse serviço tivessem sido considerados desde o projeto desse serviço.
De acordo com Samille Sousa, pensar na mulher ao projetar um serviço é entender que o ciclo de vida dela é diferente do homem e tem especificidades. É pensar em emancipação financeira e maternidade. Em mulheres que andam sozinhas e as barreiras que enfrentam.
Flávia Kawazoe começou a pensar mais no assunto ao se tornar mãe, percebendo como a cidade e os estabelecimentos não estão preparados para uma mulher sozinha com uma criança.
Veículos de aplicativos de mobilidade, por exemplo, não tem cadeirinha. E atividades que deveriam ser simples, como ir ao banheiro, se tornam complicadas quando, além do seu filho, a mulher tem muitas outras coisas para carregar.
As gambiarras estão longe de ser um exercício de empatia. Estão mais para um “jeitinho” que as empresas dão para amenizar os empecilhos que surgem quando o serviço é colocado em prática, tornando evidente que, no momento em que foi pensando, não considerou toda gama de usuários.
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A raiz do problema
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Falamos muito da importância de equipes multidisciplinares, mas, na hora de formá-las, nem sempre o aspecto da diversidade é considerado. O multidisciplinar não se refere somente às habilidades profissionais que possuímos, mas a toda bagagem que carregamos, isto é, quem somos, de onde viemos e como interpretamos o mundo. Isso interfere no nível de empatia que conseguimos gerar com os usuários dos serviços que projetamos.
Como esperar que a perspectiva das mulheres seja levada em conta, quando não se tem sequer uma mulher na equipe de projeto? Como identificar as dores de usuárias mulheres se, na hora de mapear a jornada, não houver nenhuma mulher para compartilhar suas experiências?
A ausência de mulheres em todas as camadas do processo de desenvolvimento de um serviço – de designers a colaboradores e usuários – terá um impacto direto nas soluções que serão implementadas no projeto.
Se realmente queremos levar em conta a experiência das mulheres quando projetarmos um serviço, precisamos ir na raiz do problema: Pergunte a elas. Cocrie com elas. Contrate-as. Capacite-as. Projete com elas.
Enquanto não considerarmos as mulheres em nossas pesquisas, projetos e equipes, continuaremos tendo que recorrer a gambiarras para amenizar dores nos serviços projetados de forma incompleta. E trabalhar dessa forma certamente está longe dos pilares da empatia, colaboração e experimentação que todo designer deve buscar.
Projetos em destaque:
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Tem 20 anos de experiência global liderando projetos de inovação digital, design de serviço, UX e pesquisa estratégica para clientes como Vivo, BID, Dasa, Telefonica, SulAmérica Seguros, Roche, Siemens, T-Mobile, Nokia e Latam no Brasil, Espanha, Reino Unido e Finlândia. Na Livework, lidera times de design e desenvolvimento de negócios, e adora derrubar barreiras entre os mundos de estratégia, tecnologia e design.