Jornada do cliente
Design de Serviço na prática

Jornada do cliente e ciclos de vida do cliente: entenda a diferença

É bastante comum as pessoas perguntarem o que são ciclo de vida e jornada do cliente, para que servem e quais as diferenças entre eles. De maneira simplificada, ciclos de vida são recursos de análise para entender como os clientes experimentam os produtos ou os serviços de uma organização. As jornadas, por sua vez, são ferramentas de Design cujo principal objetivo é aumentar o engajamento dos clientes com a empresa.

Os ciclos de vida permitem que as organizações vejam como a base de clientes percebe seu setor, suas atividades e suas propostas. O resultado é uma imagem mais clara do potencial de melhoria para o negócio. Já a jornada do cliente possibilita que sejam criados serviços específicos, por meio de múltiplos canais e interações. Juntos, esses dois elementos mostram-se como aliados poderosos para inovar e aprimorar soluções.

Ciclos de vida: enxergando sua empresa pelos olhos dos clientes
Um de nossos clientes nos disse: “Nossa organização é tão complexa que apenas os clientes conseguem ver o todo”. Os ciclos de vida permitem que as organizações descubram precisamente como os clientes percebem suas ofertas, possibilitando que elas se enxerguem de fora para dentro. 

Além disso, o ciclo de vida descreve como a maioria dos clientes interage com uma organização, fase por fase: desde o momento em que desconhecem a relevância da empresa até o momento de deixá-la, passando pelo uso de seus produtos e serviços. Isso garante que haja um rico entendimento da experiência completa das proposições e de como as pessoas as valorizam. Por essa razão, entender o negócio segundo a perspectiva dos clientes pode agregar muito valor às organizações.

Ciclos de vida: entendendo comportamentos para potencializar os negócios
O poder dos ciclos de vida garante uma compreensão detalhada do que influencia o comportamento e as decisões dos clientes. Observar as atitudes das pessoas ao longo de todo o relacionamento delas com uma organização fornece visões precisas dos pontos problemáticos e evidencia oportunidades estratégicas para lidar com elas.

Jornadas: identificando todas as etapas das interações do cliente com a empresa
Os ciclos de vida ajudam as organizações a entenderem o que fazer, descrevendo como prover a experiência certa para cada cliente. Jornadas são ferramentas de Design que fornecem descrições passo a passo do caminho de um cliente conforme ele interage com a empresa. Elas mostram como um cliente pode se engajar por meio de uma variedade de canais — físicos e digitais — e descrevem a experiência em cada interação.

Parece simples, mas o efeito pode ser extraordinário. Afinal, as jornadas ajudam diferentes equipes a entenderem como precisam trabalhar juntas para fornecer experiências que tenham real impacto para o cliente.

Jornada do cliente: mapeando processos
As jornadas também descrevem os processos que são invisíveis para os clientes, mas essenciais para o negócio. Essas atividades de bastidores podem descrever como os sistemas de TI devem ser integrados, como as iniciativas têm que ser alinhadas entre as áreas ou como as equipes precisam trabalhar os canais para atender às necessidades do cliente.

Com isso, a experiência do cliente é colocada no centro do desenvolvimento das soluções e projetada a partir dos esforços conjuntos de diferentes times da organização, que passam a ter uma visão única dos processos. 

Entender o cliente para gerar valor de fato
Os ciclos de vida são extremamente úteis para organizações que necessitam de uma análise profunda de clientes, de suas experiências e de seus comportamentos. Eles têm grande impacto nos negócios quando usados para identificar os momentos certos para fazer intervenções que melhorarão a experiência e aumentarão o engajamento. As jornadas, por sua vez, são usadas para projetar novas soluções e para fornecer informações valiosas para as equipes que testam, pilotam e lançam novas ideias.