Employee Experience

Centralidade no cliente interno como ferramenta para promover a retenção dos colaboradores

Uma das maiores fornecedoras de energia da Europa, a E.ON conta com um quadro de mais de 40 mil colaboradoras. Eles convidaram a Livework para ajudá-los na construção de uma jornada ideal para seus colaboradores e com o seguinte desafio: redesenhar o onboarding de novos funcionários e criar o começo perfeito.

  • Cliente

    E.ON

  • Serviço

Desafio

Criar uma excelente experiência integrada de onboarding para a E.ON em toda a Europa

Neste projeto colaborativo global, trabalhamos em conjunto com gerentes de CX, TI e RH em nove unidades regionais em toda a Europa para criar um processo de onboarding ideal para novos funcionários. Além das perspectivas individuais dos profissionais, cada região também traz suas próprias estruturas, hábitos e cultura. O desafio foi criar um processo de integração que trabalhasse com essas diferenças para criar a experiência E.ON que se adaptasse a todas elas.

O onboarding é uma das etapas mais importantes da jornada do funcionário. De acordo com um estudo do grupo Aberdeen, 69% dos profissionais que passaram por um processo estruturado de onboarding têm mais chances de estar na empresa após três anos do que aqueles que não tiveram essa oportunidade.

Aberdeen Group

Abordagem

Uma imersão no contexto dos clientes internos

Para projetar uma jornada de onboarding adequada à realidade multicultural dos escritórios, precisávamos de informações detalhadas sobre os funcionários da E.ON. Para isso, visitamos quatro das nove regiões para conhecer colaboradores recém-contratados e conversamos sobre suas experiências de onboarding. 

Oferecemos à equipe estendida de projeto ferramentas e treinamento para que também pudessem conduzir conversas de qualidade, conseguimos alcançar mais colaboradores e entrevistar mais de 30 funcionários em diversas funções – de agentes de call center a controladores financeiros, em todas as regiões.

Os insights da pesquisa qualitativa nos possibilitaram identificar quatro arquétipos de funcionários, uma jornada de integração ideal e diversos conceitos relevantes para o desenvolvimento do projeto.

Além disso, testamos três protótipos de baixa fidelidade com funcionários na Romênia para avaliar seu potencial e demonstrar que as melhorias de onboarding começam com um entendimento profundo das necessidades dos colaboradores.

Insights

Escalar através da retenção das experiências pessoais de onboarding

A jornada de onboarding ideal foi desenvolvida para fornecer às regiões uma visão compartilhada. 

Como os arquétipos e a jornada ideal são baseados em necessidades, direcionadores e comportamentos no processo de integração, a E.ON os considerou relevantes em todas as regiões, departamentos e gerações. A E.ON usará os arquétipos como ponto de referência central para otimizar as atividades de integração existentes e criar novas atividades.

Output

Um manual para apoiar a implementação regional da nova jornada pessoal de onboarding

Para garantir que essas estruturas possibilitem à E.ON desenvolver uma experiência pessoal de onboarding em escala internacional, desenvolvemos o “Manual de Integração da E.ON“, que serve como um modelo para as regiões e inclui uma visão geral acionável dos insights e das estruturas que levam ao entendimento de como deve ser um ponto de partida perfeito para os colaboradores com a empresa.

Atualmente, o manual está sendo usado para apoiar as nove regiões a projetar novas atividades de onboarding e a transformar em realidade as soluções prototipadas.

A velocidade de aceitação e de adoção dos frameworks foi mais rápida do que eu imaginava. Fiquei muito satisfeito com a forma como o Livework apoia a construção de uma comunidade, que, focada em uma perspectiva humana, supera totalmente as diferenças nacionais. Estou ainda mais motivado para a próxima fase de entrega que terá como alicerce essa base sólida já construída.

Brendan Leece

Senior Customer Experience and Marketing Manager