Como aprimorar a experiência do colaborador por meio de uma nova intranet

As áreas de negócio responsáveis por cuidar das pessoas têm buscado aumentar o engajamento dos colaboradores com sua jornada, criando ambientes em que os mesmos não somente precisam, mas querem estar. Entendendo o potencial que a intranet teria para melhorar a qualidade da experiência do colaborador, a Ambev convidou a Livework para repensar o papel desta ferramenta e, com essa visão, criar uma nova versão alinhada às necessidades e expectativas das pessoas e à cultura da empresa.

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    Ambev

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A defasagem da intranet frente às novas necessidades do negócio

Em 2014, a Ambev criou sua intranet com o objetivo de revolucionar o acesso à informação na companhia. A proposta inicial era reduzir a quantidade de cliques necessários pelo usuário, aumentar a autonomia para a resolução de processos relacionados a “Gente e Gestão”, unificar processos e facilitar o trabalho das diversas unidades da empresa. Com o crescimento organizacional e o aumento do volume de demandas, a performance técnica da intranet caiu e os usuários passaram a demandar por atualizações em seu desempenho, navegação e interface, para refletir processos mais simplificados e compatíveis com o modelo mental de diversos perfis de colaboradores existentes na companhia.

Proposta de valor inicial da intranet criada pela Ambev
Proposta de valor inicial da intranet criada pela Ambev

O entendimento da jornada do colaborador como ponto de partida

Entendendo que uma boa solução de design deveria ser centrada nas pessoas, nosso primeiro passo foi planejar nossas entrevistas em profundidade, que tinham o objetivo de aprender sobre a rotina de trabalho dos colaboradores e suas dificuldades diárias. Só depois verificaríamos o que poderia ser facilitado via intranet. 

Percebemos que os diversos ambientes de trabalho da Ambev influenciavam a relação que os colaboradores tinham com o portal. Para contemplar as diferentes realidades internas, foi preciso conversar com pessoas que trabalhavam na operação das cervejarias, em deslocamento na área de vendas e no escritório corporativo. Outros fatores como cargo, tempo de casa e relação com a tecnologia também foram critérios importantes na seleção de entrevistados. 

Locais de trabalho considerados como parte do contexto organizacional da Ambev
Locais de trabalho considerados como parte do contexto organizacional da Ambev

Com as conversas realizadas, levantamos percepções internas com relação à cultura, comunicação, gestão do conhecimento e uso da tecnologia na organização, entendendo como poderiam se traduzir em oportunidades de melhoria na experiência do colaborador e no futuro serviço a ser prestado pela intranet. 

A partir desta imersão e do entendimento de melhores práticas de mercado, estávamos prontos para revisar de forma crítica a arquitetura de informação da plataforma existente naquele momento. Neste processo, a cocriação com os colaboradores foi essencial para reduzir 21% de informações desnecessárias, revisar o agrupamento de conteúdo e a clareza das nomenclaturas, proporcionando uma navegação mais intuitiva e fluida para o usuário.

Buscando o equilíbrio entre o usuário, o negócio e a tecnologia

Um dos principais desafios que enfrentamos no projeto foi entender o ponto ótimo entre o que era melhor para o usuário, para o negócio e o que seria viável de implementar com a tecnologia disponível. Optando por colocar o usuário em primeiro lugar, foi estabelecido como prioridade o desenho de novos fluxogramas de navegação que endereçavam as dificuldades levantadas na etapa de pesquisa e em testes de protótipos conceituais realizados com os colaboradores em detrimento das restrições financeiras, tecnológicas ou regulamentares.

Em outras palavras, somente depois de entender o que o usuário queria de forma ideal é que nos alinhamos com as restrições existentes advindas das áreas de negócio para então realizar alterações que nos permitiriam atingir o equilíbrio desejado. 

Principais etapas de projeto e atividades realizadas
Principais etapas de projeto e atividades realizadas

A nova estratégia de user experience (UX) e o desenvolvimento da futura plataforma

Para apoiar a implementação completa do novo serviço e estratégia de UX, foi essencial realizar diversos encontros com a equipe de desenvolvimento a fim de promover o alinhamento com as diretrizes estratégicas do projeto e possibilitar o desenvolvimento que viria pela frente. 

Nesses encontros, foi recomendado à Ambev designar embaixadores que seguiriram realizando um trabalho centrado no usuário, atuando como guardiões das melhores práticas de usabilidade e da consistência visual, de linguagem e de navegação necessárias na plataforma. Assim como no projeto realizado, seria preciso continuar os ciclos de prototipagem e testes junto aos usuários até a implementação completa da nova intranet. 

Como parte dos resultados, a área de “Gente e Gestão” percebeu um aumento na satisfação dos colaboradores com os processos que foram adequados à nova estratégia de UX, que em Abril de 2021 estava com um NPS acima de 75 pontos. Além disso, houve uma redução em 83% no número de chamados de venda de produtos e de 30% no número total de chamados em relação ao último trimestre de 2020.

Ao final, construímos juntos uma nova forma de trabalhar na Ambev. Uma plataforma que impulsiona o crescimento do colaborador na companhia baseada nos pilares de autonomia, integração, confiança e flexibilidade. Uma ferramenta que incentiva a conexão, colaboração, produtividade e motivação na Ambev. Uma plataforma digital projetada em conjunto e para os colaboradores. 

Protótipos em alta fidelidade da nova intranet
Protótipos em alta fidelidade da nova intranet