Design de serviço para repensar a experiência do Banco Carrefour

Em 2021, o Banco Carrefour – braço financeiro da rede varejista – contou com a ajuda da Livework para utilizar o design de serviço para repensar a experiência de seus clientes em suas lojas físicas, localizadas dentro das unidades dos hipermercados da companhia.

  • Cliente

    Banco Carrefour

  • Serviço

Um olhar além do stand de atendimento

Apesar do foco do desafio ser nas lojas físicas do banco, confirmamos, a partir de nossas pesquisas de campo, que o serviço prestado nestas lojas não pode ser tratado como um fenômeno isolado. Sendo assim, expandimos nosso olhar para além do stand de atendimento do banco, ao mapear e trazer a perspectiva dos principais atores (internos e externos) que impactam diretamente a experiência dos clientes do banco. Além disso, traçamos as principais conexões que se estabelecem entre esses atores, mesmo quando indiretas.

Ator central nessa engrenagem, iniciamos pelo Banco Carrefour. Realizamos uma imersão no negócio da empresa, para entender sua estratégia e objetivos não apenas com as lojas físicas, mas do negócio como um todo. Após reuniões e atividades com executivos da companhia das mais diversas áreas, nos sentimos aptos a ir a campo para colher as percepções dos clientes e também para validar ou refutar hipóteses levantadas no início do projeto.

Flexibilidade na condução das pesquisas

O Design ajuda a navegar pela incerteza e pela complexidade do mundo e esse projeto foi um prato cheio. As complicações impostas pela pandemia exigiram das equipes envolvidas (da Livework e do Carrefour) a capacidade de repensar rotas e adaptar as formas de conduzir uma pesquisa de maneira híbrida, sem deixar que os contatos remotos afetassem os resultados das interações.
Respeitando todos os protocolos sanitários, nossos profissionais visitaram lojas para observar o funcionamento do serviço, conversaram com funcionários e recrutaram clientes para entrevistas não-presenciais. Ao longo desse processo, levantamos necessidades, dificuldades, expectativas e demais percepções sobre o serviço prestado pelo Banco, em lojas e fora delas.
O resultado dessa combinação de técnicas foi um relatório com um diagnóstico do que acontece nas lojas físicas e com análises de temas adjacentes que impactam esse negócio. Por exemplo, a relação entre banco e varejo, a maneira pela qual a empresa se relaciona com seus clientes fora das lojas físicas e como canais e pontos de contato combinados ajudam (ou atrapalham) a vida dos clientes.

Fomos a campo para investigar a realidade dos clientes, sempre respeitando a segurança da equipe e dos atores do ecossistema.
Fomos a campo para investigar a realidade dos clientes, sempre respeitando a segurança da equipe e dos atores do ecossistema.

Do diagnóstico às recomendações

Com o mapeamento do serviço finalizado, nossa equipe conduziu sessões de cocriação online com profissionais e clientes do banco para pensar em soluções que respondam às principais necessidades levantadas. A discussão teve como base a estratégia do serviço, que sugere a proposta de valor (qual o papel da loja e como ela pode melhorar a experiência do cliente?), os pilares da experiência (quais os princípios devem guiar a experiência?), e os indicadores (quais métricas orientam as escolhas e avaliam seu sucesso?).

O olhar holístico que o Design de Serviço empresta a seus objetos de análise ajudou a materializar um grupo de ideias que leva em consideração e equilibra as demandas dos usuários e também de outros atores internos envolvidos tanto na estratégia quanto na operação dos negócios.
Priorizamos e dividimos as soluções em experiências físicas, digitais e híbridas, direcionando-as a diferentes tipologias de clientes. Estes modelos nos ajudam a entender como diferentes pessoas interagem e o que esperam do serviço, endereçando necessidades, expectativas, comportamentos e motivações heterogêneas.
Para ajudar na visualização, distribuímos nossas ideias em um Blueprint, uma representação gráfica que contempla a proposta de nova jornada do cliente que apresenta os principais canais de relacionamento com o banco, bem como os direcionadores estratégicos e processos necessários para entrega do serviço proposto.

Entregáveis vivos para a evolução constante

Com a visão para o novo serviço e suas principais ideias priorizadas e aprofundadas, nossa última atividade foi a criação de um plano de implementação. Por meio dele é possível ter uma visão geral das ideias, a relação de interdependência entre elas, os responsáveis por sua implementação e um cronograma em alto nível para torná-las realidade
Esse plano foi acompanhado de uma versão tabulada em planilha aberta, enviada para os funcionários do banco. Essa é uma maneira de manter os entregáveis vivos, endossando nosso pensamento na Livework de que o legado de um trabalho de consultoria deve ser o ponto de partida – e não o de chegada – para futuras conversas, trocas e geração de insights dentro da organização.

O projeto foi fundamental para comprovar a importância de uma boa pesquisa para a estratégia do negócio, contribuindo, inclusive, para uma transformação cultural. Além disso, o diagnóstico e os insights gerados, consolidados nos entregáveis do projeto, apoiam até hoje tomada de decisões

Nathália Felix Gonçalves

Design Lead