Digitalizar de forma humanizada, uma demanda do setor da Saúde
Hoje, uma consulta médica pode estar a um clique de distância de médicos e pacientes. A teleconsulta, que há algum tempo era impensável – inclusive por impedimentos legais – foi ganhando espaço durante a pandemia e segue se fortalecendo com o fim dela. Esse é apenas um exemplo de como um cenário pandêmico criou novas necessidades nas pessoas e evidencia o esforço de organizações para darem respostas condizentes com a realidade que se impõe. Surge, então, a necessidade das empresas de Saúde de se digitalizar, mas de forma humanizada.
Se as pessoas encontram um carro para se deslocar, pedem comida, ouvem músicas e assistem a filmes por meio de plataformas digitais, por que cuidar da saúde seria diferente?
O trajeto lógico que acontece aqui é: as pessoas aprendem a navegar nesse universo permeado pela tecnologia e, com o tempo, aplicam esses conhecimentos em outras áreas das quais consomem serviços, passando a exigir a qualidade e a facilidade de navegação experimentadas e aprendidas.
Nessa “transferência” para o cuidado da saúde, no entanto, toda a atenção de quem presta serviços na área é pouco. Afinal, zelar pela saúde é uma tarefa bem mais complexa do que pedir o jantar.
No entanto, é importante ressaltar que se digitalizar não passa apenas por construir um ambiente tecnológico propício para a transformação, mas pensar em soluções digitais que, realmente, atendam às demandas das pessoas. É o que chamamos de digitalizar sem desumanizar.
Digitalizar sem desumanizar
Se o processo de aceleração digital da Saúde é irrefreável, é necessário que isso seja feito com muito cuidado. As tarefas relacionadas a esse assunto geralmente acontecem em momentos nos quais a carga emocional está alta. Um erro de diagnóstico, por exemplo, pode ter consequências graves. Por motivos como esses, digitalizar processos levando em consideração o elemento humano neles envolvido é uma prioridade. É preciso digitalizar de forma humanizada.
Quando fomos convidados para repensar o modelo de clínicas focadas em esclerose múltipla no sistema de saúde público inglês, por exemplo, a equipe do projeto, depois de uma profunda imersão no assunto – e sempre usando a abordagem centrada no usuário – chegou a uma conclusão de que, independente da solução e de seu nível de digitalização, ela deveria dar conforto aos pacientes e os apoiar em um momento delicado de suas vidas. Clique aqui para conhecer essa história.
Isso só é possível se os problemas identificados e as soluções projetadas tiverem o cliente – ou o paciente – ocupando o centro das discussões e das decisões. E não só isso: se a centralidade no cliente é importante no segmento da Saúde, ela está longe de ser suficiente. Um ecossistema complexo, com inúmeros atores diferentes e repleto de regulamentações, exige um olhar mais sistêmico e, ao mesmo tempo, aprofundado, sobre tudo o que acontece na cadeia.
Orquestrando na complexidade
Então, cria-se o seguinte cenário: as pessoas aprendem novas formas de se relacionar com as empresas e passam a exigir relações semelhantes com prestadores de serviços da área da Saúde.
O cuidado com a saúde, todavia, é um tema delicado. Por isso, as organizações precisam dar essas respostas e acelerar seus processos de digitalização sem perder a humanização. Complexo? Não o suficiente ainda: além da centralidade do paciente, é preciso mapear necessidades e expectativas de todos os demais atores da cadeia e as equilibrar nas soluções.
Afinal, um bom serviço é aquele que garante uma ótima experiência tanto para quem o usa, como para quem o presta.
Diante desse intricado cenário, o Design de Serviço emerge com forte aliado, na medida em que consegue orquestrar todas essas necessidades internas e externas e, assim, contribuir para que a aceleração digital das organizações de Saúde aconteça de maneira ágil e transparente e tendo como base inegociável a humanização e o acolhimento. Ou seja, auxilia as organizações a se digitalizarem, mas de forma humanizada. A partir da perspectiva dos atores envolvidos.
É o que acontece nos projetos que a Livework liderou neste segmento, em que são necessariamente mapeados os mais diferentes players da cadeia (como pacientes, acompanhantes, equipes médicas, maqueiros, equipe de assistência, equipe técnica, órgãos regulatórios, entre outros) para, a partir do Design de Serviço, repensar e aprimorar os serviços no setor da Saúde: já criou células de inovação para acelerar os passos em direção à digitalização; repensou a jornada de equipes de vendas; atuou para pensar a medicina diagnóstica para os próximos dez anos; desenhou soluções para atenção primária e para as visitas médicas; jogou luz sobre a falta de acolhimento em alguns processos, entre muitas outras iniciativas. Em todos os processos que conduzimos em conjunto com os clientes, dividimos a importância em colocar às demandas das pessoas a frente de toda a necessidade do cliente e, assim, conseguir construir soluções – físicas ou analógicas – que correspondam a essas demandas. Desta forma, é fundamental que as empresas compreendam que se digitalizar é , sim, importante, mas somente se for feito de forma humanizada.
Para se digitalizar de forma humanizada, é importante colocar as pessoas no centro do debate e da construção de todas as soluções e, assim, construir serviços que, realmente, gerem valor para àqueles que irão utilizá-los e realizá-los.
