É hora de fugir da mesmice do CX
Ultimamente, temos a sensação de que o “Movimento CX” não está avançando e, por isso, acreditamos que é hora de fugir da mesmice do CX.
Todos estão trabalhando nos mesmos truques e pretendem alcançar objetivos semelhantes, o que tem resultado em experiências com evidente falta de identidade.
As mesmices de sempre
A adoção em massa do NPS colocou a experiência do cliente no mapa das corporações, um claro movimento em direção às necessidades dos clientes. Com o tempo, no entanto, o êxito da ferramenta fez com que ela fosse implementada por todos, o que significou a perda de qualquer ambição de se destacar no mercado.
O surgimento do Customer Effort Score (CES), indicador que avalia quanto esforço um cliente deve fazer para realizar uma ação com uma empresa, não mudou esse cenário. Muito pelo contrário. Ele faz com que todos atuem da mesma maneira, “copiando sucessos” e mimetizando o comportamento das organizações de destaque.
A uniformização dos processos
Além do surgimento de NPS e do CES, a ascensão do Design Thinking e de metodologias ágeis também parece fazer pouca diferença. Qualquer um pode inovar. Geramos ideias, criamos protótipos, e olhamos por trás de uma parede de vidro para garantir que um cliente recrutado consiga avançar pela jornada esperada.
Apresentações cheias de jargões e exageros sobre transformações digitais inovadoras, disruptivas e centradas no cliente são apresentadas por pessoas que nunca trabalharam com inovação de fato.
Alguns se atrevem a considerar esse ambiente muito especial, no sentido de ser diferente de tudo o que já existe, e permitir “fórmulas” para que todos possam realizar suas descobertas . Outros, no entanto, reconhecem que ainda há muito trabalho a fazer par evoluir e que a inovação também deve ser aplicada na metodologia e nos processos.
De qualquer maneira, esse cenário nos suscita uma questão urgente: se todo mundo faz dessa mesma forma, não estaríamos caminhando em direção à uniformização em vez da almejada transformação?
Lutando por um lugar no backlog
A abordagem de CX atual, infelizmente, é insuficiente para empresas que desejam fazer a diferença.
Estruturar squads ou equipes de CX, mapear jornadas, pontos de contato e experiências são atividades que concedem espaço à mesa de times de produto ou transformação cujo foco são programas de transformação já existentes. Isso é importante, claro, embora incremental e insuficiente.
Quando todos competem pelos mesmos recursos e pela prioridade no backlog, a mudança positiva real não sai do papel – nem para o cliente, nem para a organização.
Chegou a hora de mudar os objetivos
Pensamos que existem várias maneiras de trazer de volta alguma cor para o dia a dia das áreas de CX, um “refresh”. Ao mesmo tempo, podemos contribuir para questões maiores como a manutenção da motivação dos colaboradores.
A seguir, listamos cinco atividades que podem te ajudar. É hora de fugir da mesmice do CX.
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Use o poder de uma abordagem centrada no cliente para alcançar também seus objetivos futurosAtualmente, as estratégias de CX limitam-se às necessidades e às experiências individuais dos clientes atuais. No entanto, as questões de hoje exigem uma nova interpretação da filosofia “de fora para dentro” – uma abordagem que também se concentra no futuro do cliente e seu contexto, com novas maneiras coletivas e individuais de atender às necessidades a serem consideradas.
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Vá além das melhorias incrementaisNão se concentre apenas na otimização das jornadas dos clientes atuais. Desenvolva uma visão compartilhada da direção desejada (North Star) para a experiência do cliente em prazo de três a cinco anos. Divida essa experiência em interações-alvo definidas e planeje a implementação distribuindo tais interações ao longo de seu roadmap.
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Meça o que lhe dá insights precisos para fazer a diferençaNão se limite à satisfação do cliente (CES ou NPS). Foque, principalmente, no que eles desejam alcançar. Tenha em mente as maneiras pelas quais sua organização pode ajudá-los nisso e compreenda profundamente o que você precisa fazer para melhorar significativamente nesse aspecto.
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Não considere apenas CX para encontrar suas respostasEstruturas ágeis, frameworks, data-driven… Você está ciente do valor de outros pensamentos e métodos de trabalho que são lançados aos funcionários durante programas de transformação ou ao longo das inúmeras introduções para “a nova maneira de trabalhar”? Por que não criar uma visão integrada que explique claramente o valor dessas outras formas de pensar e como elas são aplicadas na prática? Dessa forma, a competição dá lugar à colaboração na empreitada de escalar mais rapidamente a mudança desejada.
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Vá além de melhorar jornadas e pontos de contatoConcentre-se nas pessoas, na organização, nos processos de tomada de decisão e na criação de uma cultura orientada ao cliente. Você vai continuar precisando de especialistas em CX, mas, em última análise, deseja que todos em sua organização saibam e experimentem o que significa colocar o cliente em primeiro lugar. E atenção: apenas eventos internos e treinamentos não serão suficientes para alcançar esse objetivo.
Vamos acabar com a mesmice e olhar mais adiante
Em resumo: é hora de fugir da mesmice em CX, de se afastar da melhoria incremental de NPS e CES e de parar de focar apenas nos pontos de contato e nas jornadas atuais. Olhe mais adiante e defina um objetivo com um prazo mais estendido. Pense, por exemplo, no impacto das mudanças climáticas nas necessidades de seus clientes e como o CX pode contribuir para que sua organização esteja apta a contribuir com soluções para o futuro.
E faça isso em conjunto com outras disciplinas pois, além de mais divertido, a complexidade dos tempos atuais demanda uma visão mais abrangente e multidisciplinar para resolver problemas de clientes, organizações e para o planeta.