Guia para um projeto de design de serviço vencedor
Um guia para um projeto de design de serviço vencedor.
O Service Design Award, organizado pela Service Design Network, reconhece e celebra os melhores projetos de design de serviço em todo o mundo desde 2015, aumentando a conscientização sobre a importância do design de serviço e inspirando os profissionais a ultrapassar os limites da disciplina.
Como membro do júri desde 2017, tive o privilégio de avaliar inúmeros projetos de design de serviço. O processo de avaliação é fundamental para garantir que os melhores projetos sejam selecionados e premiados, tornando-se tanto uma referência sobre o estado atual da disciplina quanto um guia para impulsionar a prática.
Os projetos selecionados como finalistas são compartilhados com a comunidade, ampliando seu repertório para trabalhos futuros e fornecendo um status da prática e serviços em geral. Esses projetos selecionados apresentam ferramentas e métodos atuais usados no processo de design, tecnologias úteis aplicadas em serviços e necessidades do cliente e os desafios que as organizações estão tentando enfrentar.
Neste artigo, compartilharei como eu avalio projetos com base em critérios-chave, como desafio, metodologia, resultado e o recurso da apresentação – irei passar por cada um deles. E , embora algumas das categorias de julgamento já existissem antes da minha chegada, o método que vou compartilhar se tornou a base de como o júri avalia os projetos todos os anos.
O desafio na avaliação do design de serviço
Como a maioria dos profissionais em nossa área sabe, os projetos de design de serviço raramente são totalmente implementados (ou raramente são implementados exatamente como projetados).
Também pode ser desafiador avaliar a eficácia de um serviço sem observá-lo em ação; uma dificuldade que, considerando o alcance global do prêmio, não pode ser superada.
Por fim, mesmo os projetos implementados, eles ainda podem precisar de impactos mensuráveis na experiência do usuário ou nos resultados de negócios no momento da apresentação.
Para superar o que foi dito acima, avaliamos tanto o processo de design, quanto o resultado do serviço, ao avaliar o projeto. Se o processo parecer impressionante, mas os resultados não aparecerem (ou se for o contrário), é provável que o projeto não seja premiado. Portanto, o prêmio de design de serviço é uma competição de serviço e design.
Critério de avaliação
Vamos ver como as categorias se comparam entre si, seus pesos e a que se referem, neste guia para um projeto de design de serviço vencedor:
Desafio (20%)
O primeiro critério é o desafio que o projeto pretende resolver. Procuro projetos que enfrentam desafios complexos e demonstram um profundo entendimento do problema. Quanto mais complexo o projeto, mais pontos ele ganha (como os ginastas fazem quando tentam exercícios mais difíceis). O projeto também deve demonstrar uma compreensão clara das necessidades do usuário e do contexto de prestação de serviços.
Além da complexidade, outros aspectos avaliados nesta categoria são: a relevância da resolução deste desafio para a sociedade e para o planeta, e o quão importante é para a organização resolvê-lo (qual a urgência do problema para o seu sucesso).
Metodologia (40%)
O segundo critério é a metodologia utilizada para projetar o serviço. Como é um prêmio de design de serviço, não apenas um prêmio de serviço, esse é critério de maior peso.
Ao avaliar projetos, procuro evidências de um rigoroso processo de design que envolve pesquisa com clientes e/ou funcionários, métodos de ideação (cocriação é obrigatória), prototipagem e teste, especificação final do serviço (blueprint e roteiro de implementação) e como resolveu o desafio da entrega para a implementação.
A metodologia deve ser bem documentada e claramente comunicada, fornecendo evidências suficientes de como cada etapa se desenvolveu, como as decisões foram tomadas e o que desempenhou um papel vital em cada uma dessas etapas.
Resultado (20%)
O próximo critério que considero é o resultado do projeto. Procuro evidências de que o projeto de design de serviço atingiu os objetivos pretendidos e criou valor para o usuário e para a organização. O projeto deve demonstrar um impacto mensurável na experiência do usuário, nas operações de serviço e nos negócios. Procuro também evidências da sua implementação, da originalidade ou inovação das soluções, bem como o quanto o resultado superou a expectativa do briefing original (caso seja o caso).
Considerando que essa etapa vale 20%, apenas os projetos que se destacam em todos os outros aspectos podem ser selecionados como finalistas, caso não tenhamos esta informação.
Qualidade de Envio (20%)
Finalmente, considero a qualidade da apresentação.
Eu procuro projetos bem organizados, claramente escritos e visualmente atraentes. A apresentação deve comunicar os objetivos, a metodologia e os resultados do projeto de forma eficaz. Este critério tem tudo a ver com storytelling, um elemento crucial também para projetos de design de serviço.
Bônus por fazer o bem (+10%)
À medida que o design de serviço se torna mais dominante nas organizações, nossa comunidade está de olho também em como podemos garantir um impacto positivo no mundo através dos nossos projetos. Assim, a mais recente adição aos critérios, conforme proposto pela atual presidente do Júri, Birgit Mager, é o quanto o projeto promove e resolve questões como diversidade, equidade, inclusão, ética e sustentabilidade.
Conclusão
A Service Design Network desempenhou um papel significativo na condução da evolução do design de serviço e no desenvolvimento de profissionais para criar serviços impactantes. Ao promover as melhores práticas e facilitar a troca de conhecimento entre os profissionais, a rede ajudou a elevar o nível de excelência em design de serviço e a estabelecer um entendimento compartilhado do que constitui um projeto de design de serviço bem-sucedido.
Espero que, com este artigo, eu ajude nossa comunidade a melhorar a qualidade da prática, aumentando o impacto positivo que podemos ter por meio de nossos projetos sobre como as pessoas vivem e trabalham, garantindo que a sociedade e o meio ambiente se beneficiem.
Também adoraria sua opinião sobre como avalio projetos e como podemos continuar evoluindo nosso processo de julgamento. Por favor, considere enviar seu trabalho para o Service Design Award. É uma ótima maneira de avaliar seu trabalho, mostrar sua marca e ser mais ativo na comunidade.
Vantagens e privilégios para os vencedores e finalistas do Service Design Award
- Reconhecimento/celebração no palco na Service Design Global Conference (SDGC23) em Berlim;
- Os vencedores recebem ingressos SDGC23 gratuitos (1 por projeto vencedor);
- Os finalistas recebem ingressos virtuais SDGC23 gratuitos;
- Exposição dos finalistas e apresentações dos vencedores no SDGC23 (virtualmente e no local);
- Reconhecimento internacional, troféu e medalha de vencedor;
- Apresentação do seu projeto na biblioteca de estudos de caso SDN;
- Discussão/entrevista no Service Design Podcast sobre seu projeto;
- Artigos de destaque no Touchpoint, o jornal internacional de Design de Serviço;
- Um ano de inscrição gratuita para sua equipe.
Fundador da Livework no Brasil, membro do júri do Service Design Award e autor do livro Design Thinking Brasil, é criador do primeiro curso sobre o assunto da América Latina, na ESPM. Engenheiro de Produção e Sistemas pela UDESC e Designer de Produto pela UNIVILLE, possui um Master em Design Management pelo Istituto Europeo di Design na Espanha.