O que muda no Design e nos serviços com a inteligência artificial?
Crédito imagem: Rubinsk @ Midjourney
Se você a até pouco tempo não sabia como soluções com inteligência artificial (e, mais precisamente, máquinas de aprendizado – machine learning) iriam impactar a sua vida, ou não acreditava no barulho que algumas pessoas já faziam a seu respeito, isso certamente mudou nas últimas semanas devido ao ChatGPT.
Recentemente, o portal Business Insider publicou um artigo apontando como ferramentas de IA afetarão trabalhos nas áreas de Tecnologia, Educação, Comunicação, Direito, Marketing, Finanças, Contabilidade, Atendimento ao Cliente e Design Gráfico.
Mas como isso deve impactar diretamente o trabalho de quem projeta e de quem utiliza serviços?
Com relação ao processo, a expectativa é que as máquinas nos ajudem a ganhar eficiência. Reunir informações como opiniões de clientes (e principais problemas em serviços), tendências, cenário competitivo, entre outras, além de ajudar a gerar ideias, priorizar caminhos e até desenvolver planos de implementação que façam sentido para as organizações estão entre algumas das tarefas que já podem ser realizadas com a ferramenta.
Mapas de experiência, por exemplo, em breve poderão ser feitos automaticamente a partir da informação coletada por meio de opiniões de usuários espalhadas pela internet. A princípio, isso facilitará e acelerará o trabalho, talvez até elimine algumas posições, mas ainda precisaremos por um tempo de seres humanos avaliando a qualidade dos dados e tomando decisões. Por quanto tempo isso seguirá assim, ainda é difícil de prever.
No caso dos serviços, é possível que grande parte de nossas interações não aconteça mais com pessoas, mas com máquinas inteligentes. Mais do que isso. Sinalizei em um artigo que escrevi em 2017 (em inglês) que assistentes digitais por voz (como a Alexa) tinham o potencial de se tornar uma interface única, capaz de resolver todos os nossos problemas a partir de comandos como, em um momento, já foi feito por assistentes humanos.
“Alexa, preciso visitar minha família em Aracajú esse fim de semana, reserve um voo que se acomode em minha agenda e escolha a melhor opção de hotel, de acordo com meus critérios de preferência da última visita”.
Em um passe de mágica, Alexa (caso implemente soluções de machine learning no futuro, o que deve acontecer) poderia se conectar a diferentes plataformas de viagem para fazer todas as reservas, mandando as confirmações ao meu email (ou adicionando direto ao wallet).
O Chat GPT (ou alguma solução similar como a BARD da Alphabet, que deve ser lançada em breve), em não muito tempo, deve ser incorporado às estruturas das empresas, ajudando, por um lado, profissionais a encontrarem informações e a tomarem decisões, e, por outro, clientes a fazerem o que precisam de forma mais fácil e até intuitiva. Chega de infinitas interfaces e campos complicados, e de repetir informações e comandos inúmeras vezes. Trata-se de uma mudança muito bem-vinda!
Recentemente, Sarah Drummond, da ‘The School of Good Services’, escreveu um excelente artigo contextualizando a busca da humanidade pela automatização de tarefas chegando aos dias de hoje à inteligência artificial e aprofundando como isso afeta, principalmente, o processo de Design e a entrega de serviços:
Em vez daqueles modelos ‘lógicos’ de chatbots incômodos que são projetados por humanos nos quais você é abordado com opções como:
- ‘Onde está meu boleto’;
- ‘emitir 2ª via’;
- Me deixa falar com uma pessoa agora por favor;
Automações em serviços ao cliente potencializados por IA serão capazes de entender de forma inteligente o que os clientes estão buscando sem usar os termos que você definiu. Não apenas com chatbots mas com reconhecimento de voz pelo telefone.
Sarah Drummond (em tradução livre)
Vale a pena ler o texto da Sarah e ficar de olho, pois nosso trabalho será profundamente afetado, em seu processo e no repertório que precisaremos dominar para fazer recomendações que façam sentido para clientes e tragam resultados para a organização. Essas soluções passarão, cada vez mais, por IA. É bom acompanhar de perto essa revolução!
Segundo Bill Gates, co-fundador da Microsoft que investiu no ChatGPT, a ferramenta “é tão importante quanto o PC, quanto a internet”. Quem somos nós para dizer o contrário?