Um bom serviço pode mudar comportamentos

Tudo ali é muito consistente e coerente. Eles não querem ser apenas um espaço de aula de spinning, mas um lugar de convivência, que se propõe a colocar o “corpo em movimento” a partir da“sincronia perfeita entre música, ritmo, energia e sensações únicas”(aspas da própria Velocity). Mais do que dizeres, tais atributos são facilmente identificados, desde o primeiro ponto de contato e ao longo da interação com todos os demais, sejam físicos ou digitais.

A Velocity não oferece um serviço que se propõe resolver problemas de todo o mundo. Eles focam nas bikes e proporcionam uma excelente experiência para um público bastante específico – um caminho muito bem sucedido para a prestação de serviço eficiente e consistente.

Eu não quero me comprometer por, sei lá, um ano com uma academia, porque nesse período muita coisa pode acontecer e pode ser que eu simplesmente não queira mais estar ali. O sistema de comprar créditos por aula me dá liberdade e prova que eles confiam no que oferecem. Se o aluno gostar, ele volta. E eu voltei. Várias vezes. Sem correntes.

Acredito que um bom serviço não precisa ser mirabolante. Ser simples – sem ser simplório – é um atributo dos mais relevantes. A facilidade de contratação, sem a necessidade de apresentar uma lista interminável de documentos, a simplicidade do aplicativo para reservar as aulas, tudo é feito pensando em reduzir fricções. Com menos obstáculos, a tendência é aumentar o engajamento com aquele serviço. Foi exatamente o que aconteceu comigo.

Um serviço muitas vezes está apoiado em tecnologia. Um bom serviço, no entanto, jamais deixa de lado o aspecto humano. Esse cuidado se manifesta na atenção dos professores, no auxílio que ele pode ter durante a aula acionando um botão de “socorro”, na possibilidade de oferecer toalhas (que atire o primeiro halter quem nunca precisou voltar para casa incomodado com uma toalha molhada dentro da mochila), entre outras ações mínimas, porém calculadas, que fazem toda a diferença.

Eu amo música. O mesmo não se aplica aos exercícios físicos. Uma das minhas motivações para frequentar as aulas, portanto, era justamente conhecer músicas novas. As playlists das aulas são ótimas. A Velocity entendeu que fazer spinning pode não ser o único objetivo de um aluno. Perceber outras motivações do usuário e as entender mesmo quando não são ditas, são tarefas fundamentais para quem desenha um serviço, já que demonstra um esforço sincero de entender os usuários e dar a eles respostas condizentes a suas demandas.

Dentro da homogeneidade existente entre quem curte spinning há, claro, dissonâncias. Dar respostas a essas diferenças é missão tão complicada quanto primordial. Como já disse, eu amo música. Mas não muito alta. E lá é tudo no último volume. Para mim, então, tampões para o ouvido. Para os mais competitivos, a cada aula é apresentado um ranking das melhores performances, que desaparece ao longo das pedaladas e reaparece, de forma individualizada, quando já nem estou mais no estúdio. Essa estratégia contempla tanto os que têm “sangue nos olhos” quanto os menos competitivos, categoria à qual eu achava que pertencia. Na segunda aula eu já queria estar no topo. Foi assim que dei boas vindas a uma versão minha, bastante competitiva por sinal, até então desconhecida.

Um bom serviço reserva momentos incríveis. Para mim, ele aconteceu no meu primeiro dia de aula, quando a professora me chamou pelo nome. Tão simples – e eficiente – quanto isso. Nos bastidores, toda aula o mapa da sala é impresso, com o posicionamento de cada aluno. Os novatos recebem uma sinalização para que o professor possa dar aquela atenção especial.

Conhecer seu propósito e sua estratégia é fundamental para saber a direção que se deseja percorrer. Ter a flexibilidade de alterar a rota no meio do caminho, todavia, é talvez ainda mais importante. Ao longo da pandemia, na impossibilidade das aulas presenciais, a Velocity agiu rapidamente e passou a alugar as bikes para quem quisesse praticar em casa, sob a tutela de aulas em vídeo. Em tempo: embora tenha achado demais essa agilidade toda, eu não embarquei, porque, né, tudo tem limites…

Não tem jeito: um serviço só é bom se ele for bom para todos os envolvidos. E isso, claro, inclui as pessoas que, internamente, fazem a roda girar. Digo isso porque é evidente o cuidado que a empresa tem com os funcionários, que são extremamente bem treinados e acreditam naquilo que estão fazendo e proporcionando. Cria-se, assim, um senso de comunidade, que se expande para os alunos. O respaldo de processos e sistemas eficientes também contribui para o engajamento desses profissionais que, literal e metaforicamente, vestem a camisa. É impossível não perceber isso.