Uma construção centrada no cliente
Todos estão dizendo que sua organização deve ser centrada no cliente.
É possível que sua organização já tenha iniciado vários projetos para melhorar a relevância de sua oferta e a forma como seus serviços são entregues, satisfazendo as necessidades digitais de seus clientes. No entanto, a sua organização parece não estar mudando. Você sente que devem existir melhores formas de fazer as coisas.
Talvez você já tenha ouvido falar sobre design e refletido se é realmente uma maneira mais criativa, colaborativa e centrada no cliente de fazer as coisas (a resposta é sim). Mas como levar o design para dentro de sua organização para guiar a mudança de fora para dentro?
Trazendo a visão do cliente para dentro da organização
Após mais de duas décadas ajudando organizações a pensarem em melhores e mais inovadores serviços, aprendemos que os esforços para mudar o lado de fora (o serviço) são inúteis caso não haja também uma transformação do lado de dentro.
Tudo que uma organização faz deveria estar, de alguma maneira, relacionado a geração de valor para os clientes.
Centralidade no cliente é a nossa resposta para tornar organizações mais eficientes ao direcionarem seus esforços a isso.
Nosso trabalho ajuda a trabalhar em 6 blocos necessários para que uma excelente experiência do cliente não seja fruto do acaso:
- Visão & estratégia: Estabelecer uma visão clara de CX, com planos acionáveis e uma justificativa para a mudança;
- Mentalidade de cliente no centro: Capacitar pessoas com a mentalidade de serviços e cliente;
- Operação de design: Definir e implementar uma estrutura de design que seja gerida de forma eficaz;
- Excelência em design: Estabelecer práticas padronizadas e que sejam constantemente atualizadas;
- Insights & métricas: Garantir que o valor gerado para o cliente seja medido, entendido e compartilhado;
- Implementação & operação do serviço: Executar os planos para uma mudança centrada no cliente.
Diagnóstico de Centralidade no Cliente: conheça o estágio de maturidade da sua organização
As organizações mais bem-sucedidas da atualidade sabem que precisam posicionar a Centralidade no Cliente como um de seus principais objetivos estratégicos. No entanto, para avançar nessa direção, o primeiro desafio é entender onde elas estão nesse processo.
Para ajudar as organizações a identificarem em que estágio de maturidade estão, apresentamos uma nova ferramenta: o Diagnóstico em Centralidade no Cliente.
A avaliação é baseada em um modelo de maturidade que desenvolvemos por meio de uma extensa pesquisa acadêmica e anos de prática, tendo como finalidade ajudá-lo a entender o quanto sua empresa está centrada no cliente e analisar quão bem equipados estão para fazê-la avançar nesse processo.
Vamos conversar!
Gustavo atua como Sócio Diretor e Design Lead. Graduado em Administração de Empresas com Especialização em Design de Serviço e Pós Graduado em Design Estratégico e Inovação, também é Master em UX pelo Nielsen Norman Group e possui Certificação em Gestão de Mudança. Entusiasta dos temas Liderança, Transcendência e Espiritualidade nas Empresas, ele acredita na evolução do Design Centrado no Usuário para uma abordagem Centrada nos Sistemas e no papel e responsabilidade das empresas ao promoverem mudanças conectadas com Futuros Sustentáveis.