Centralidade no cliente interno para retenção de colaboradores
Uma das maiores fornecedoras de energia da Europa, a E.ON conta com um quadro de mais de 40 mil colaboradoras. Eles convidaram a Livework para ajudá-los na construção de uma jornada ideal para seus colaboradores e com o seguinte desafio: redesenhar o onboarding de novos funcionários e criar o começo perfeito.
Criando uma excelente experiência integrada de onboarding para a E.ON em toda a Europa
Neste projeto colaborativo global, trabalhamos em conjunto com gerentes de CX, TI e RH em nove unidades regionais em toda a Europa para criar um processo de onboarding ideal para novos funcionários. Além das perspectivas individuais dos profissionais, cada região também traz suas próprias estruturas, hábitos e cultura. O desafio foi criar um processo de integração que trabalhasse com essas diferenças para criar a experiência E.ON que se adaptasse a todas elas.
“O onboarding é uma das etapas mais importantes da jornada do funcionário. De acordo com um estudo do grupo Aberdeen, 69% dos profissionais que passaram por um processo estruturado de onboarding têm mais chances de estar na empresa após três anos do que aqueles que não tiveram essa oportunidade.”
“O onboarding é uma das etapas mais importantes da jornada do funcionário. De acordo com um estudo do grupo Aberdeen, 69% dos profissionais que passaram por um processo estruturado de onboarding têm mais chances de estar na empresa após três anos do que aqueles que não tiveram essa oportunidade.”
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Aberdeen Group
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Abordagem
Uma imersão no contexto dos clientes internos
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Para projetar uma jornada de onboarding adequada à realidade multicultural dos escritórios, precisávamos de informações detalhadas sobre os funcionários da E.ON. Para isso, visitamos quatro das nove regiões para conhecer colaboradores recém-contratados e conversamos sobre suas experiências de onboarding.
Oferecemos à equipe estendida de projeto ferramentas e treinamento para que também pudessem conduzir conversas de qualidade, conseguimos alcançar mais colaboradores e entrevistar mais de 30 funcionários em diversas funções – de agentes de call center a controladores financeiros, em todas as regiões.
Os insights da pesquisa qualitativa nos possibilitaram identificar quatro arquétipos de funcionários, uma jornada de integração ideal e diversos conceitos relevantes para o desenvolvimento do projeto.
Além disso, testamos três protótipos de baixa fidelidade com funcionários na Romênia para avaliar seu potencial e demonstrar que as melhorias de onboarding começam com um entendimento profundo das necessidades dos colaboradores.
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Insights
Escalar através da retenção das experiências pessoais de onboarding
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A jornada de onboarding ideal foi desenvolvida para fornecer às regiões uma visão compartilhada.
Como os arquétipos e a jornada ideal são baseados em necessidades, direcionadores e comportamentos no processo de integração, a E.ON os considerou relevantes em todas as regiões, departamentos e gerações. A E.ON usará os arquétipos como ponto de referência central para otimizar as atividades de integração existentes e criar novas atividades.
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Output
Um manual para apoiar a implementação regional da nova jornada pessoal de onboarding
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Para garantir que essas estruturas possibilitem à E.ON desenvolver uma experiência pessoal de onboarding em escala internacional, desenvolvemos o “Manual de Integração da E.ON“, que serve como um modelo para as regiões e inclui uma visão geral acionável dos insights e das estruturas que levam ao entendimento de como deve ser um ponto de partida perfeito para os colaboradores com a empresa.
Atualmente, o manual está sendo usado para apoiar as nove regiões a projetar novas atividades de onboarding e a transformar em realidade as soluções prototipadas.
“A velocidade de aceitação e de adoção dos frameworks foi mais rápida do que eu imaginava. Fiquei muito satisfeito com a forma como o Livework apoia a construção de uma comunidade, que, focada em uma perspectiva humana, supera totalmente as diferenças nacionais. Estou ainda mais motivado para a próxima fase de entrega que terá como alicerce essa base sólida já construída.”
“A velocidade de aceitação e de adoção dos frameworks foi mais rápida do que eu imaginava. Fiquei muito satisfeito com a forma como o Livework apoia a construção de uma comunidade, que, focada em uma perspectiva humana, supera totalmente as diferenças nacionais. Estou ainda mais motivado para a próxima fase de entrega que terá como alicerce essa base sólida já construída.”
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Brendan Leece – Senior Customer Experience and Marketing Manager