Presente no Brasil desde 2015, a empresa procurou a Livework em um momento em que buscava entender melhor o mercado brasileiro de softwares de gestão financeira e contábil para pequenas e médias empresas, a fim de aperfeiçoar o product-market-fit do QuickBooks no país, seu produto para esse segmento.

Para isso, era necessário mapear estratégias de concorrentes diretos e indiretos do Quickbooks no Brasil e ter visibilidade sobre a dimensão dos pontos fortes e lacunas que seu software apresentava para esse público.

Líder de mercado em outros países, o Quickbooks desejava identificar oportunidades de evolução do serviço no Brasil. O projeto daria suporte a redirecionamentos no software que necessitavam de aval internacional e, portanto, demandava argumentos baseados em dados estruturados para a tomada de decisões estratégicas endossadas pela sede.

A abordagem proposta para o desafio foi a realização de um deck de pesquisas: uma desk research para evidenciar e comparar a atuação de cada competidor no mercado brasileiro e compreender seus movimentos; um mapa de produtos e serviços de mais de 15 competidores diretos e indiretos; e uma análise de usabilidade envolvendo o software QuickBooks e de outros quatro competidores para classificar a aplicação das heurísticas de Nielsen, combinando o olhar de UX com o de um especialista financeiro e contábil.

No contexto desse projeto, foi fundamental entender não só em que pontos o serviço do QuickBooks estava à frente ou atrás de seus competidores, mas o quanto estava. Os resultados deveriam ser comparáveis, passíveis de metrificação e acionáveis. Pensando nisso, a Livework desenvolveu uma metodologia especial, o Experience Score, através da qual foi possível classificar e rankear diferentes aspectos da experiência do usuário em cada produto investigado, em análises tanto quantitativas quanto qualitativas, combinando os critérios relevantes para a Intuit, as lentes do Design de Serviço e do UX e a revisão técnica de um especialista no setor contábil e financeiro. Além disso, criou quadros comparativos para organizar informações densas de forma facilmente relacionável em aspectos de usabilidade e de estratégia de mercado.

Através das pesquisas realizadas, pudemos evidenciar as melhores práticas, recomendar e priorizar ações táticas de melhoria para o QuickBooks Brasil, e identificar oportunidades de mercado. O mais interessante desse estudo foi demonstrar que, em função do contexto local de cada país, suas normas tributárias e processos fiscais, existe a necessidade de adaptar o sistema, que é global, ao modelo mental vigente para que seu uso seja mais intuitivo e resolutivo. Países com um arranjo tributário complexo como o Brasil demandam uma lógica que considere essa complexidade, para além de uma tradução direta do produto. Uma aplicação semântica mais precisa e a adoção de um modelo mental financeiro-contábil compatível com o mercado brasileiro (diferente do modelo contábil-financeiro vigente nos Estados Unidos e reproduzido no software) se mostraram fundamentais para eliminar barreiras complexas para os pequenos e médios empresários que poderiam potencialmente aderir ao QuickBooks.

O estudo representou um ponto de virada para o cliente, uma vez que trouxe o suporte necessário para estabelecer um diálogo com tomadores de decisão internacionais e definir novos rumos para o software no Brasil. O projeto foi tão bem recebido internamente que foi traduzido para servir como referência a outros países no qual o QuickBooks está presente. Além disso, foi posteriormente reproduzido no México, a fim de aumentar a eficiência e a adesão de usuários em seu contexto local.