Além da fabricação de elevadores e escadas rolantes, a Kone possui, também, um negócio de serviços global que tem a manutenção como seu serviço principal que, em 2014, foi alvo de um ambicioso plano de expansão. Para chegar a esse objetivo, era preciso diferenciar a sua oferta no mercado e repensar a sua abordagem de vendas de forma a fazer o negócio crescer.

Visitamos mais de 40 clientes na Europa e na América do Norte, entrevistando pessoas-chave e acompanhando seus trabalhos. Também fizemos pesquisa com clientes para entender seus principais impulsionadores de valor e descobrimos que, de forma geral, eles sentiam que o serviço era orientado para o equipamento e não para as necessidades das pessoas.

Esse insight central – capturado por meio de personas, vídeo e narrativa – impulsionou nossa estratégia. Traduzimos essa análise em uma segmentação de clientes por negócio e por preferências de relacionamento, que nos permitiu adaptar uma gama de ofertas que melhor atende às necessidades dos clientes.

Definimos, então, uma nova abordagem que garantiu que as equipes de vendas entendessem seus clientes e fossem capazes de atender às suas necessidades. Queríamos criar maneiras de permitir que esses times ouvissem e traduzissem os aprendizados em uma oferta e um contrato.

Para fazer isso, criamos um aplicativo para tablet por meio do qual os representantes de vendas pudessem capturar o contexto e as necessidades do cliente durante a conversa. Esse aplicativo cria uma oferta que o cliente pode ajustar e verificar como diferentes recursos afetam os custos, o que permitiu um envolvimento totalmente novo com o público final e também levou a uma economia de tempo significativa para os representantes.

Em nossa pesquisa, também identificamos como a experiência do cliente com a manutenção no local poderia ser aprimorada. A maioria dos problemas não tinha relação com a qualidade do trabalho, mas com a falta de comunicação clara. Portanto, para colocar o controle nas mãos dos clientes, desenvolvemos um aplicativo por meio do qual é possível solicitar e rastrear a entrega de serviços e que disponibiliza um centro de atendimento on-line alinhado ao call center.

Essa nova estratégia exigiu muito investimento e uma boa dose de mudança organizacional. As ferramentas digitais bem-sucedidas e a adoção de novas formas de trabalho foram fundamentais para a implementação. Por isso, a Livework liderou uma fase de prototipagem na qual as versões das ferramentas e dos processos foram testadas com funcionários e clientes em testes controlados.

Também fornecemos suporte à Kone durante a fase de desenvolvimento do desenho do serviço, por meio de um plano de serviço que definia a experiência do cliente-alvo e os canais que estavam em desenvolvimento (aplicativo, on-line etc). Em seguida, alinharam-se as funções operacionais e a equipe a esse objetivo, apontando onde havia novos requisitos. Tal tarefa cobriu todos os aspectos do negócio, desde a equipe de campo até os sistemas corporativos.