Engajando os colaboradores do metrô de Londres para uma mudança de sucesso
Na primeira grande mudança nas operações em 25 anos, a Transport for London precisava modernizar as suas estações. Nosso papel foi envolver o time da linha de frente do metrô de Londres para ajudar a co-criar o futuro do atendimento ao cliente no âmbito do programa Fit for the Future Stations. Além de melhoria no atendimento ao cliente, o programa também proporcionou economia de custos e ganhos significativos de eficiência.
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Desafio
Como mover a equipe para novas formas de trabalho?
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O modo como as pessoas utilizam o transporte público está sempre mudando. À medida que mais pessoas começaram a pagar usando telefones ou cartões, menor é a necessidade de pessoas vendendo passagens nas bilheterias.
Transferir a equipe das bilheterias para os corredores, para dar suporte a esses clientes que utilizam novas tecnologias móveis e de bilhetagem, fazia sentido – otimizando o uso da equipe, do espaço, e oferecendo melhor serviço às pessoas.
Para que funcionasse, a transição precisaria ser bem conduzida.
“A Livework trabalhou em vários projetos com a TfL. Eles nos proporcionaram, uma perspectiva essencial focada no cliente, e uma entrega consistente para a operação dos programas de mudança.”
“A Livework trabalhou em vários projetos com a TfL. Eles nos proporcionaram, uma perspectiva essencial focada no cliente, e uma entrega consistente para a operação dos programas de mudança.”
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– Matthew Hudson, Head de Estratégia, Tecnologia e Dados, Transport for London
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Abordagem
Protótipos, testes e envolvimento da equipe para garantia de sucesso.
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Em primeiro lugar, trabalhamos para entender as necessidades dos clientes e definimos um novo modelo de estação, com o atendimento centrado no cliente. Em seguida, facilitamos uma abordagem dinâmica e criativa para trabalhar com a equipe durante essa transição.
Treinamos uma equipe de 22 colaboradores das diferentes estações da cidade de Londres, para facilitar workshops de design com o restante de seus times. Nesses encontros, eles puderam projetar e prototipar, de forma colaborativa, aspectos do novo modelo operacional das estações.
As operações em questão incluíam:
– Apoiar os clientes nas compras nas máquinas automática de venda de bilhetes (TVRs);
– Oferecer suporte e prestar auxílio aos clientes;
– Entregar o valor de estar sempre visível e disponível para os clientes.
No total, cerca de 3000 funcionários das estações estiveram envolvidos no projeto – cerca de 50% do pessoal do metrô de Londres naquela época.
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Resultado
Um serviço de alto desempenho desde o lançamento.
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Além de melhorar radicalmente o serviço oferecido aos clientes pelo metrô de Londres, o programa também proporcionou economias de custos e melhoria significativa na eficiência operacional.
Após o projeto, o metrô de Londres (Transport for London) descontinuou 286 bilheterias físicas, trocando por 150 novas máquinas de venda automática de bilhetes. Como os colaboradores fizeram parte deste processo de transformação, eles não se sentiram excluídos ou substituídos por estas mudanças. O time altamente empenhado da empresa continua oferecendo assistência, apoio e uma sensação de segurança aos usuários do Metrô de Londres, mas adaptando-se às novas necessidades desses clientes e conectando-os com a tecnologia.
“É assim que você deve sempre engajar a equipe.”
– Gerente da Estação Pele Bapere, Estação Covent Garden