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Crescimento através da centralidade no cliente

A Kone, fabricante global de elevadores e escadas rolantes, contou com o apoio da Livework para definir uma nova oferta de manutenção, por meio da criação de uma abordagem de vendas consultiva mais eficaz e eficiente, o objetivo era alcançar o crescimento através da centralidade no cliente. O projeto incluiu o desenvolvimento de ferramentas digitais voltadas para força de vendas, equipes de manutenção e clientes, além do recrutamento e do treinamento de uma equipe de Design de Serviço, que proporcionaram à companhia a autonomia necessária para dar continuidade ao trabalho internamente.

  • Cliente

    Kone

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Desafio

Definir uma nova oferta de manutenção para fazer o negócio crescer

Além da fabricação de elevadores e escadas rolantes, a Kone possui, também, um negócio de serviços global que tem a manutenção como seu serviço principal que, em 2014, foi alvo de um ambicioso plano de expansão. Para chegar a esse objetivo, era preciso diferenciar a sua oferta no mercado e repensar a sua abordagem de vendas de forma a fazer o negócio crescer.

Isto é o que Kone quer me vender. Não é o que eu quero comprar!

Cliente

Pesquisa de Campo

Abordagem

Percepção do cliente: o inicio de tudo

Visitamos mais de 40 clientes na Europa e na América do Norte, entrevistando pessoas-chave e acompanhando seus trabalhos. Também fizemos pesquisa com clientes para entender seus principais impulsionadores de valor e descobrimos que, de forma geral, eles sentiam que o serviço era orientado para o equipamento e não para as necessidades das pessoas.

Esse insight central – capturado por meio de personas, vídeo e narrativa – impulsionou nossa estratégia. Traduzimos essa análise em uma segmentação de clientes por negócio e por preferências de relacionamento,  que  nos permitiu adaptar uma gama de ofertas que melhor atende às necessidades dos clientes.

Resultado

Nova abordagem de vendas e experiência de serviço

Definimos, então, uma nova abordagem que garantiu que as equipes de vendas entendessem seus clientes e fossem capazes de atender às suas necessidades. Queríamos criar maneiras de permitir que esses times ouvissem e traduzissem os aprendizados em uma oferta e um contrato.

Para fazer isso, criamos um aplicativo para tablet por meio do qual os representantes de vendas pudessem capturar o contexto e as necessidades do cliente durante a conversa. Esse aplicativo cria uma oferta que o cliente pode ajustar e verificar como diferentes recursos afetam os custos, o que permitiu um envolvimento totalmente novo com o público final e também levou a uma economia de tempo significativa para os representantes. 

Em nossa pesquisa, também identificamos como a experiência do cliente com a manutenção no local poderia ser aprimorada. A maioria dos problemas não tinha relação com a qualidade do trabalho, mas com a falta de comunicação clara. Portanto, para colocar o controle nas mãos dos clientes, desenvolvemos um aplicativo por meio do qual é possível solicitar e rastrear a entrega de serviços e que disponibiliza um centro de atendimento on-line alinhado ao call center.

Nossa abordagem personalizada para serviços de manutenção é projetada em conjunto com nossos clientes, para ajudá-los a ter mais sucesso em seus negócios e agregar valor de maneiras totalmente novas.

Henrik Ehrnrooth

CEO

Kone - Nova oferta de manutenção
Kone - Nova oferta de manutenção

Impacto

Do conceito à entrega

Essa nova estratégia exigiu muito investimento e uma boa dose de mudança organizacional. As ferramentas digitais bem-sucedidas e a adoção de novas formas de trabalho foram fundamentais para a implementação. Por isso, a Livework liderou uma fase de prototipagem na qual as versões das ferramentas e dos processos foram testadas com funcionários e clientes em testes controlados. 

Também fornecemos suporte à Kone durante a fase de desenvolvimento do desenho do serviço, por meio de um plano de serviço que definia a experiência do cliente-alvo e os canais que estavam em desenvolvimento (aplicativo, on-line etc). Em seguida, alinharam-se as funções operacionais e a equipe a esse objetivo, apontando onde havia novos requisitos. Tal tarefa cobriu todos os aspectos do negócio, desde a equipe de campo até os sistemas corporativos.

A Kone observou o aumento das taxas de conversão nas vendas, o incremento no valor do pedido por contrato e a redução do custo de atendimento por meio do alinhamento da oferta, do contrato e do modelo operacional.