Como aprimorar a experiência do colaborador por meio de uma nova intranet
As áreas de negócio responsáveis por cuidar das pessoas têm buscado aumentar o engajamento dos colaboradores com sua jornada, criando ambientes em que os mesmos não somente precisam, mas querem estar. Entendendo o potencial que a intranet teria para melhorar a qualidade da experiência do colaborador, a Ambev convidou a Livework para repensar o papel desta ferramenta e, com essa visão, criar uma nova versão alinhada às necessidades e expectativas das pessoas e à cultura da empresa.
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A defasagem da intranet frente às novas necessidades do negócio
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Em 2014, a Ambev criou sua intranet com o objetivo de revolucionar o acesso à informação na companhia. A proposta inicial era reduzir a quantidade de cliques necessários pelo usuário, aumentar a autonomia para a resolução de processos relacionados a “Gente e Gestão”, unificar processos e facilitar o trabalho das diversas unidades da empresa. Com o crescimento organizacional e o aumento do volume de demandas, a performance técnica da intranet caiu e os usuários passaram a demandar por atualizações em seu desempenho, navegação e interface, para refletir processos mais simplificados e compatíveis com o modelo mental de diversos perfis de colaboradores existentes na companhia.
Proposta de valor inicial da intranet criada pela Ambev
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O entendimento da jornada do colaborador como ponto de partida
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Entendendo que uma boa solução de design deveria ser centrada nas pessoas, nosso primeiro passo foi planejar nossas entrevistas em profundidade, que tinham o objetivo de aprender sobre a rotina de trabalho dos colaboradores e suas dificuldades diárias. Só depois verificaríamos o que poderia ser facilitado via intranet.
Percebemos que os diversos ambientes de trabalho da Ambev influenciavam a relação que os colaboradores tinham com o portal. Para contemplar as diferentes realidades internas, foi preciso conversar com pessoas que trabalhavam na operação das cervejarias, em deslocamento na área de vendas e no escritório corporativo. Outros fatores como cargo, tempo de casa e relação com a tecnologia também foram critérios importantes na seleção de entrevistados.
Locais de trabalho considerados como parte do contexto organizacional da Ambev
Com as conversas realizadas, levantamos percepções internas com relação à cultura, comunicação, gestão do conhecimento e uso da tecnologia na organização, entendendo como poderiam se traduzir em oportunidades de melhoria na experiência do colaborador e no futuro serviço a ser prestado pela intranet.
A partir desta imersão e do entendimento de melhores práticas de mercado, estávamos prontos para revisar de forma crítica a arquitetura de informação da plataforma existente naquele momento. Neste processo, a cocriação com os colaboradores foi essencial para reduzir 21% de informações desnecessárias, revisar o agrupamento de conteúdo e a clareza das nomenclaturas, proporcionando uma navegação mais intuitiva e fluida para o usuário.
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Buscando o equilíbrio entre o usuário, o negócio e a tecnologia
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Um dos principais desafios que enfrentamos no projeto foi entender o ponto ótimo entre o que era melhor para o usuário, para o negócio e o que seria viável de implementar com a tecnologia disponível. Optando por colocar o usuário em primeiro lugar, foi estabelecido como prioridade o desenho de novos fluxogramas de navegação que endereçavam as dificuldades levantadas na etapa de pesquisa e em testes de protótipos conceituais realizados com os colaboradores em detrimento das restrições financeiras, tecnológicas ou regulamentares.
Em outras palavras, somente depois de entender o que o usuário queria de forma ideal é que nos alinhamos com as restrições existentes advindas das áreas de negócio para então realizar alterações que nos permitiriam atingir o equilíbrio desejado.
Principais etapas de projeto e atividades realizadas
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A nova estratégia de user experience (UX) e o desenvolvimento da futura plataforma
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Para apoiar a implementação completa do novo serviço e estratégia de UX, foi essencial realizar diversos encontros com a equipe de desenvolvimento a fim de promover o alinhamento com as diretrizes estratégicas do projeto e possibilitar o desenvolvimento que viria pela frente.
Nesses encontros, foi recomendado à Ambev designar embaixadores que seguiriram realizando um trabalho centrado no usuário, atuando como guardiões das melhores práticas de usabilidade e da consistência visual, de linguagem e de navegação necessárias na plataforma. Assim como no projeto realizado, seria preciso continuar os ciclos de prototipagem e testes junto aos usuários até a implementação completa da nova intranet.
Como parte dos resultados, a área de “Gente e Gestão” percebeu um aumento na satisfação dos colaboradores com os processos que foram adequados à nova estratégia de UX, que em Abril de 2021 estava com um NPS acima de 75 pontos. Além disso, houve uma redução em 83% no número de chamados de venda de produtos e de 30% no número total de chamados em relação ao último trimestre de 2020.
Ao final, construímos juntos uma nova forma de trabalhar na Ambev. Uma plataforma que impulsiona o crescimento do colaborador na companhia baseada nos pilares de autonomia, integração, confiança e flexibilidade. Uma ferramenta que incentiva a conexão, colaboração, produtividade e motivação na Ambev. Uma plataforma digital projetada em conjunto e para os colaboradores.
Protótipos em alta fidelidade da nova intranet