Se alguma vez você já precisou de um pintor, deve saber o quanto esse mercado é informal e como o sentimento de desorganização está presente do começo ao fim da experiência. É comum ouvirmos relatos de pessoas traumatizadas com pintores que contrataram para uma reforma. A fim de encontrar bons pintores, normalmente dependemos de nossos círculos familiares e de amigos. E quando não encontramos indicação, resta contratar um desconhecido e torcer para que a mão de obra seja qualificada, acessível e respeite os prazos combinados.

Quando a Suvinil procurou a Livework para pensar em como poderia participar do ecossistema com uma oferta de serviço que ajudasse seus clientes a terem suas paredes pintadas, mergulhamos em um ecossistema complexo e cheio de incentivos cruzados. Para a Suvinil, vender as tintas diretamente aos seus clientes por meio de um serviço poderia levar as lojas, suas principais parceiras, a não quererem mais vender seus produtos. Ao mesmo tempo, contratar pintores diretamente não era uma opção interessante para uma organização essencialmente industrial e com a escala da Suvinil. Então como oferecer um serviço relevante, garantindo a qualidade da pintura e no atendimento, e fortalecendo a relação com as lojas?

Para encontrar uma resposta a essa pergunta, nossa equipe mergulhou no contexto do desafio, conversando com diferentes perfis de clientes, pintores e lojistas. Nosso objetivo inicial foi entender o ponto de vista de cada um destes atores, o que valorizam e como poderiam se beneficiar de uma nova oferta neste ecossistema. Ao mesmo tempo, envolvemos pessoas de diferentes áreas da Suvinil, de marketing a jurídico, para entender as implicações de possíveis modelos de negócio.

Após algumas dinâmicas e um trabalho realizado a muitas mãos, chegamos a um modelo de plataforma de relacionamento com pintores, uma estrutura de capacitação para assegurar a qualidade desses pintores e um modelo de parceria com lojas de tintas. O resultado desse trabalho foi lançado recentemente sob o nome de Vitrine Suvinil.

O serviço projetado funciona basicamente como um serviço de busca que facilita que clientes encontrem um pintor que se encaixe no perfil que buscam. Além de facilitar o contato entre clientes e pintores, a Suvinil faz com que estes últimos sejam constantemente capacitados por meio de cursos e treinamentos que oferece, assegurando a qualidade do serviço. Todos os pintores recebem avaliações de seus clientes sobre seu desempenho e, com essas informações à disposição, novos clientes se sentem mais seguros em seu processo de tomada de decisão.

A solução capacita e gera demanda para pintores, facilita o acesso de clientes a pintores qualificados e aumenta a demanda de tintas para lojas e para a própria Suvinil. Ganha-ganha-ganha-ganha. Tudo isso muito antes da chegada de algumas soluções comuns atualmente, como as plataformas de serviço, como o Uber ou o iFood. Olhando em retrospectiva, nos referimos a este projeto na Livework como o Uber dos pintores.

Olhar para um negócio baseado na venda de bens de consumo, compreendendo que o valor desses bens está nos serviços que prestam aos seus clientes, deu à Suvinil a capacidade de analisar o negócio sob um novo ângulo, com foco na melhoria da experiência de seus clientes. Afinal de contas, as pessoas querem paredes pintadas e casas decoradas, não tintas em latas, pintores e acessórios.

Assim como a Suvinil, muitas outras empresas, tanto focadas em bens quanto em serviços, estão se utilizando do Design de Serviço para inovar e repensar a maneira que entregam valor para seus clientes.

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