A Central Ailos é uma das 13 cooperativas que compõem o Sistema Ailos. Ela atua na região sul do Brasil, oferecendo serviços bancários a mais de 1 milhão de cooperados.

Reconhecidas pelo atendimento humanizado nos postos de atendimento, as cooperativas Ailos passavam por um processo de transformação digital, que foi capitaneado pela Central, a fim de oferecer mais autosserviço e autonomia para os cooperados.

O Programa de Transformação incluía a migração de core bancário com a substituição de tecnologias e ferramentas, e foi necessário revisar as jornadas de uso de seus produtos, bem como estabelecer um alinhamento estruturado junto às squads de desenvolvimento, para promover uma experiência consistente e otimizada, tanto para clientes quanto para colaboradores, sem perder a essência do bom atendimento Ailos.

Iniciamos pelo entendimento dos usuários: colaboradores e cooperados.

A cada módulo – backoffice, frontoffice e mobile – entrevistas em profundidade nos permitiram conhecer seus perfis e necessidades, o que funcionava como geradores de valor para eles, e o que seriam práticas recomendadas – e a serem evitadas – para garantir a melhor experiência ao longo de uma jornada ideal de uso do serviço Ailos.

Paralelamente, foi fundamental entender a maneira como os times de Delivery da Central Ailos (DesignOps, UX/UIs, Devs e POs) estavam organizados e o trabalho que vinham desenvolvendo na construção de jornadas de uso de produtos. Conhecer seus desafios, estruturas e processos internos nos ajudou a avaliar a forma mais dinâmica e efetiva de contribuir com nossa atuação.

Aliando Design Serviço ao DesignOps, trouxemos uma visão estratégica para os times de Delivery, utilizando o aprendizado que obtivemos com os usuários como guia para a execução tática na construção dos produtos e serviços digitais do Sistema Ailos.

Desenhamos um processo em sprints, com entregas parciais, acionável imediatamente após cada ciclo.
Ao longo do processo, discussões e alinhamentos foram provocados, apoiando a tomada de decisões para o avanço do Programa de Transformação.

Além de uma visão estratégica sobre o papel e experiência desejada de cada sistema e canal, incluindo oportunidades de melhorias a serem adotadas, definimos, em conjunto com o time de designers da Central Ailos, padrões de navegação entre diferentes produtos e realizamos documentação contextual e estrutural das telas chave que eram transversalmente mais utilizadas pelos times.
Esse trabalho combinou diretrizes para prototipagem às necessidades dos usuários a cada momento da jornada de uso e definiu Guias de Serviço Base, com exemplos de aplicação dos componentes já existentes no Design System da Ailos, tornando as interfaces mais consistentes para uma experiência coesa.

Também definimos em conjunto com o time de design e tecnologia os backlogs gerados para as equipes, promovendo visibilidade entre os times e um caminho comum para a implementação.

Após a criação dos guias de serviço para cada módulo, construímos um blueprint to-be que especifica os papéis, experiência ideal dos canais e como os sistemas devem performar para ter uma operação efetiva, propondo um serviço de futuro que entregue mais agilidade, autonomia e assistência para o cooperado nos distintos canais e sistemas.

Dessa forma, foi possível conectar a experiência do cooperado à interação nos bastidores, onde estão as necessidades operacionais dos usuários do frontoffice e do backoffice, com um processo organizado para os times de Delivery das plataformas digitais.

No final, construímos juntos uma visão de futuro do serviço, mas também uma nova forma de trabalhar Design na Central Ailos. A transferência de conhecimento da nossa equipe para a equipe interna de designers da empresa, permitiu o estabelecimento de processos e documentações em guias que são ferramentas orientadoras que podem ser atualizadas internamente conforme a evolução na construção dos produtos e mudanças na estratégia de negócios e de canais vão acontecendo, permitindo um acompanhamento direcionado e um horizonte único e estruturado a ser alcançado.

O blueprint permitiu aos colaboradores Ailos, uma visualização sobre a melhor forma de utilizar o sistema para seu dia a dia de trabalho. Além disso, em um mercado digital cada vez mais competitivo, o projeto ofereceu soluções para que os cooperados possam criar novas memórias com a marca que vão além daquelas construídas pelo atendimento presencial, através de um autosserviço mais intuitivo e  maior agilidade no atendimento, proporcionando, por fim, maior autonomia e flexibilidade a todos os clientes.