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Mentalidade CX na indústria farmaceutica

Apoiamos uma grande indústria farmacêutica europeia a acelerar sua mentalidade e capacidades em CX.

Desafio
Promover e alavancar a mentalidade CX em toda a organização

Para essa empresa farmacêutica, a centralidade no cliente é uma prioridade, e o seu objetivo era estabelecê-la também como parte do seu DNA.

Para atingirmos esse objetivo, os principais desafios eram:

  • Garantir a consistência e o alinhamento sobre a experiência ideal do cliente, em todas as camadas e verticais de negócio;
  • Acompanhar o desempenho de CX e identificar oportunidades de melhoria.

Para esta empresa, “clientes”são os profissionais da saúde e as pessoas que vivem com alguma condição de saúde.

Abordagem
Definir a experiência ideal e como medi-la

Criamos uma visão unificada sobre a experiência ideal que a farmacêutica desejava oferecer, usando como base os quatro Princípios Orientadores de CX*.
Para disseminar estes princípios dentro da organização, estruturamos e facilitamos workshops com as diferentes equipes da empresa, com o intuito de identificar exemplos claros de como os times poderiam incorporar esses princípios em suas atividades regulares e cultivá-los em uma rotina de trabalho para que o processo não se perdesse com o tempo.

Para mensurar o desempenho dos serviços prestados, definimos um framework de métricas aderente a estes quatro princípios norteadores.
O framework de métricas permitiu uma melhor visualização sobre os indicadores dos serviços, empoderando os líderes e decisores das áreas e melhor medir e entender a realidade da operação. Assim como, o acesso a dados permitiu que esses decisores fizessem análises mais embasadas sobre futuras iniciativas de melhorias, evoluindo então, a experiência geral oferecida.

*Os Princípios Orientadores de CX foram propostos diretamente pelo cliente, baseado em pesquisas internas da empresa.

Resultado
Um entendimento de CX alinhado e compartilhado entre as áreas

Os workshops sobre os Princípios Orientadores de CX ajudaram as equipes a:

  • Entender o quê são os princípios de CX, porque são necessários e como eles podem ser usados, de maneira a agregar valor para a organização;
  • Empoderar os colaboradores para tomar decisões mais embasadas e com base nesses princípios, e alinhar suas rotinas de acordo com o que foi orientado;
  • Proporcionar uma experiência mais alinhada e consistente entre todas as linhas de negócio da empresa.

Além disso, o framework de métricas permitiu que a organização se tornasse capaz de medir o desempenho de seus serviços nos diferentes pontos de contato com os clientes com base nos princípios definidos, permitindo, então, uma melhor experiência para os profissionais de saúde e para as pessoas que vivem com diferentes condições de saúde.

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